《锡恩客户价值》ppt课件

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1、客户价值游戏:汽车设计大赛内容:以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！流程：1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）；2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）；游戏体会:从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值!什么是客户价值？什么是客户价值：客户期望客户价值产品物理特性服务客户体验价格交换价格关系或形象非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?咖啡的故事客户价值南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡出产自南美的咖

2、啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利润吓一跳！1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2－5美元总价高达296美元－740美元增值高达174倍－435倍星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股

3、.目前名列世界《财富》500强企业!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。客户就是钱！客户带来财源滚滚！1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？客户为什么喜欢星巴克？

4、星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自

5、由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。提问:星巴克为什么成功?星巴克的

6、客户价值体现在哪里?星巴克成功的背后是客户价值的成功！添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡

7、馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”?企业为什么需要客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业客户价值决定了企业的生死雪印的覆灭：900万毁了900亿！雪印的冬天一片萧条冬天总使人感到萧条。2002年2月,这个冬天

8、对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。然而事实就是这么残酷！雪印的风光1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团——“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛