集团公司管理人员服务规范

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1、集团公司管理人员服务规范一、遵纪守法，遵守公司规章制度。掌握本岗位所需的技能，明了本岗位的职责和权利，熟知本岗位所需的法律法规、行业规章、国家标准、操作规程、安全常识。二、文明礼貌，塑造良好职业形象。言行举止文明规范，精神状态饱满，遵守职业操守。三、提前到岗，做好服务准备工作。整理好工作桌面或操作台，清理好工作环境卫生，佩戴好工作牌证，检查好工作日程和规划，梳理好工作思路。四、专注工作，注重提高工作质量。有条不紊地处理日常业务和工作，紧急工作任务立即办，繁杂工作业务仔细办。工作过程中及时向上级汇报工作进

2、展情况。五、规范服务，业务办理及时高效。实行首问首办责任制和限时办结制，第一位接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。1、首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。2、凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询推脱首问责任。43、接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电

3、话；4、认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录；5、来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理；6、来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（

4、业务受理人）；7、来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本单位（部门）重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办单位（部门）。8、首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员。9、受理投诉举报，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有

5、时限要求的，必须在时限内办理完毕。410、受理申请事项，在手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前。11、职责范围事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准。12、公司领导和职能部门督办、交办的事项，要按照督办、交办规定的时限要求办理完毕。未明确时限要求的，要在收到督办、交办件之日起10个工作日内办理完毕；因客观原因未能办理完毕的，应向有关领导和部门及时汇报并说明原因。七、注重细节，准确执行办公礼仪。1、使用文明规范用

6、语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚；窗口业务人员使用普通话，不讲方言俚语；电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼；对服务对象做到来有迎声、问有答声、走有送声。2、不擅自离岗、脱岗、无故串岗；交班后不无故逗留于工作区；因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知；严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知；到下班时间仍有人员来办事，视情况提供延时服务；不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情；服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理；出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报；3、出具

7、的文件、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。4、无工作业务时，工作人员要在本岗位上加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力。45、节约纸张、笔墨，空白纸张应反复使用，除特殊要求外一律用双面打印。八、严守纪律，维护企业风清气正形象。1、不议论任何人隐私，不翻动同事的文件资料、电脑；2、不违反法规、政策、程序和标准办理审批等业务；3、不利用工作之便吃拿卡要，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等；4、不在公

8、司范围外兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他违法违规营利性的经商、中介服务活动；5、不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动；6、不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财；7、不在工作中弄虚作假、徇私舞弊、违规干预物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场经济活动；8、不对职能职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理