《医患沟通技巧培训》ppt课件

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1、医患沟通技巧培训CommunicationtoWin医患沟通技巧培训相关医患沟通技巧培训热线：医患沟通技巧培训说明医患沟通技巧培训课程为通用版，如果您有这方面的需要，请来电咨询，我们的老师将根据您的需要为您量身制作课程内容。充分发挥培训的效果。职业人成功的要素态度知识技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％非言

2、语性信息沟通渠道——传递思想、情感决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送有效的信息发送谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲高效沟通的步骤步骤一事前准备

3、步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部

4、信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以

5、回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式

6、...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型第四讲医患沟通的技巧接近患者的三十秒,决定了推销的成败"。第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！医护形象塑造一、仪容规范1、发型发式2、面容要求3、肢部要求4、个人卫生二、表情规范1、微笑服务训练2、注意眼神交流三、工作装规范1、基本着装规范2、医务着装规范3、西装和裙装的穿着规范医护仪态规范医护仪态规矩一、基本仪态规范1、工作站姿规范2、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范二、

7、手势规范1、基本手势2、禁忌手势其他常见医院服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍其他常见医院服务礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪医护沟通礼仪一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪1、倾听礼仪2、交谈礼仪现场情景演练、讲师现场点评二、常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳

8、请对方接见赞美及询问三、获取患者好感的六大法则给患者良好的外观印象要记住并常说出患者的名字让您的患者有优越感自己保持快乐开朗替患者解决问题利用小礼物赢得患者的好感沟通永无止境