酒店运营管理资料2

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1、三、名词解释(考四道)1.酒店信息答:指那些用来沟通酒店各部门之间的联系(1分)和反映酒店经营管理活动情况(1分)的酒店内部的各项指令、计划、报表、数据和规章制度(1分),以及描述酒店外部环境变化的数据、消息等(1分)。2.酒店形象答:又称酒店的公众形象或公关形象,它指的是酒店在社会公众(1分)心目中相对稳定的地位和整体印象,(1分)具体表现为社会公众对酒店或酒店组织的全部看法、评价(1分)和整套要求及标准(1分)。3.酒店策划答:是围绕酒店如何达到预期目的,(1分)最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源,(1分)调动酒店内外一切积极因素,有组织、有创意地解

2、决相关问题,(1分)以达到设想目标的筹划行为和行动方案。(1分)4.动线答:是指酒店内外客人(1分)、物品、服务、信息(1分)以及车辆(1分)等在内的流动路线(1分)。5、现代酒店P1是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务,具有涉外性质的商业性的公共场所。6、酒店组织制度P85现代酒店组织管理系统中的组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度。7、酒店财力资源管理P138就是酒店的财务管理,它体现了酒店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。8、酒店承运策划P344是酒店经营管理者对拟承接经营管理的酒店的各项事宜进行策划,并通过承接与开业筹划书来表达

3、。9、酒店计划P88是指酒店面对未来、立足实现,通过对酒店经营管理活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排酒店管理和经营业务活动的文件。10、酒店设备管理P155是指围绕酒店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥,对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。11、酒店服务质量P226是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性,通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。12、功能区域P336是指酒店为了提供食、宿、行、娱、购等功能性服务而为顾客提供客房、餐厅、商场、康乐休闲娱乐空间以及为保证职工顺利地工作而提供的服务空间。四、简答题(四到六道不

4、等)1、简述酒店对国民经济发展的重要作用(5分)P3答:(1)酒店是旅游业的重要支柱之一。(2)酒店是国家外汇收入的重要来源之一。(3)酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展。(4)酒店为社会创造直接和间接的就业机会。(5)酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。2、简述酒店系统管理的内容(5分)P70答:(1)构建现代酒店组织管理系统。(2)制定和实施酒店系统管理的目标。(3)酒店运作的管理与控制。(4)进行系统的评价与分析。(5)根据系统外部环境的变化和需要,改造和发展酒店系统。3、简述酒店系统管理的原则(8分)P71答:(1)目的性原则。(2)

5、整体性原则。(3)环境原则。(4)控制反馈原则。(5)分工与协调原则。(6)封闭原则。(7)层次性原则。(8)弹性原则。4、简述酒店计划管理系统的主要任务(8分)P89答:(1)分析和预测酒店未来的变化。(2)以财政预算为基础,确定酒店计划目标。(3)拟定实现计划目标的方案。(4)对计划目标进行可行性分析和经济论证,从多个方案中选出最优的行动方案和主要的措施,确定最优的实现目标的途径。(5)合理配置资源,搞好综合平衡。(6)检查计划的执行情况。(7)酒店管理者应有一套反馈控制系统,及时检查反馈计划的执行情况。(8)在操作中给予必要的指导,发现偏差和意外情况,及时进行调整和纠正。5、

6、简述酒店经营的特点(5分)P18答:(1)不稳定的销售量(2)高比例的固定成本(3)酒店产品是家外之家(4)现代酒店是资本密集型企业(5)生产与消费的同一性6、简述编制酒店计划的依据(8分)答:(1)以国情为依据,要从当前的国情出发,要考虑到哪些因素为国情所约束,哪些因素为国情所允许(2)以市场为依据,指酒店计划要根据酒店市场的需求,根据市场竞争情况来制定(3)以经济合同为依据,经济合同是酒店和相关企业签订的具有法律性质的契约(4)以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据,确定酒店经营乃至各个部门的计划指标,才能使所制定的计划符合酒店本身的能力和实际,使计划具备可行性和科学性7.、简

7、述良好的形象和口碑所体现的资源功能(10分)P183答:(1)能提高企业的知名度(2)能吸引人才,提高生产力(3)能激励员工士气(4)形成良好的工作气氛,提高工作效率(5)能使营业额大幅度上升(6)容易筹集资金(7)能增强投资者的好感和信心(8)能使酒店的基础得以长期稳固(9)能提高广告效应(10)有利于内部管理8.简述顾客方评价的特点(8分)P254答:1、顾客评价呈多元化2、由于顾客消费需求的多样化,其素质也相差悬殊,因此,顾客对酒店服务质量的评价必然呈多元化3、

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