酒店运营管理资料2

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1、三、名词解释（考四道）1．酒店信息答：指那些用来沟通酒店各部门之间的联系（1分）和反映酒店经营管理活动情况（1分）的酒店内部的各项指令、计划、报表、数据和规章制度（1分），以及描述酒店外部环境变化的数据、消息等（1分）。2．酒店形象答：又称酒店的公众形象或公关形象，它指的是酒店在社会公众（1分）心目中相对稳定的地位和整体印象，（1分）具体表现为社会公众对酒店或酒店组织的全部看法、评价（1分）和整套要求及标准（1分）。3．酒店策划答：是围绕酒店如何达到预期目的，（1分）最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，（1分）调动酒店内外一切积极因素，有组织、有创意地解

2、决相关问题，（1分）以达到设想目标的筹划行为和行动方案。（1分）4．动线答：是指酒店内外客人（1分）、物品、服务、信息（1分）以及车辆（1分）等在内的流动路线（1分）。5、现代酒店P1是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。6、酒店组织制度P85现代酒店组织管理系统中的组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度。7、酒店财力资源管理P138就是酒店的财务管理，它体现了酒店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。8、酒店承运策划P344是酒店经营管理者对拟承接经营管理的酒店的各项事宜进行策划，并通过承接与开业筹划书来表达

3、。9、酒店计划P88是指酒店面对未来、立足实现，通过对酒店经营管理活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排酒店管理和经营业务活动的文件。10、酒店设备管理P155是指围绕酒店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。11、酒店服务质量P226是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。12、功能区域P336是指酒店为了提供食、宿、行、娱、购等功能性服务而为顾客提供客房、餐厅、商场、康乐休闲娱乐空间以及为保证职工顺利地工作而提供的服务空间。四、简答题（四到六道不

4、等）1、简述酒店对国民经济发展的重要作用（5分）P3答：（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。2、简述酒店系统管理的内容（5分）P70答：（1）构建现代酒店组织管理系统。（2）制定和实施酒店系统管理的目标。（3）酒店运作的管理与控制。（4）进行系统的评价与分析。（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。3、简述酒店系统管理的原则（8分）P71答：（1）目的性原则。（2）

5、整体性原则。（3）环境原则。（4）控制反馈原则。（5）分工与协调原则。（6）封闭原则。（7）层次性原则。（8）弹性原则。4、简述酒店计划管理系统的主要任务（8分）P89答：（1）分析和预测酒店未来的变化。（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标。（3）拟定实现计划目标的方案。（4）对计划目标进行可行性分析和经济论证，从多个方案中选出最优的行动方案和主要的措施，确定最优的实现目标的途径。（5）合理配置资源，搞好综合平衡。（6）检查计划的执行情况。（7）酒店管理者应有一套反馈控制系统，及时检查反馈计划的执行情况。（8）在操作中给予必要的指导，发现偏差和意外情况，及时进行调整和纠正。5、

6、简述酒店经营的特点（5分）P18答：（1）不稳定的销售量（2）高比例的固定成本（3）酒店产品是家外之家（4）现代酒店是资本密集型企业（5）生产与消费的同一性6、简述编制酒店计划的依据（8分）答：（1）以国情为依据，要从当前的国情出发，要考虑到哪些因素为国情所约束，哪些因素为国情所允许（2）以市场为依据，指酒店计划要根据酒店市场的需求，根据市场竞争情况来制定（3）以经济合同为依据，经济合同是酒店和相关企业签订的具有法律性质的契约（4）以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据，确定酒店经营乃至各个部门的计划指标，才能使所制定的计划符合酒店本身的能力和实际，使计划具备可行性和科学性7.、简

7、述良好的形象和口碑所体现的资源功能（10分）P183答：（1）能提高企业的知名度（2）能吸引人才，提高生产力（3）能激励员工士气（4）形成良好的工作气氛，提高工作效率（5）能使营业额大幅度上升（6）容易筹集资金（7）能增强投资者的好感和信心（8）能使酒店的基础得以长期稳固（9）能提高广告效应（10）有利于内部管理8.简述顾客方评价的特点（8分）P254答：1、顾客评价呈多元化2、由于顾客消费需求的多样化，其素质也相差悬殊，因此，顾客对酒店服务质量的评价必然呈多元化3、