【9A文】医院客服管理制度及流程

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】客服部管理制度与规范2017年01月01日【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】目录第一部分基础概念及客服礼仪第二部分医院介绍第三部分医院客服管理规范制度第四部分客户投诉流程及方法【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（HospitalCustomerRelationshipManagement，简称HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理

2、念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。二、什么是客户服务简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。三、客服人员礼仪标准仪表1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝

3、袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。仪态1、优美的站姿【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈V字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端庄的坐姿标准：轻入座，坐满椅子的2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，

4、但要注意腿向后回收。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】3、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。4、美观大方的蹲姿标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向

5、下，上身保持直线。5、手势标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。6、表情美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言7%+声音38%+表情55%。所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。问候礼仪1、问候要主动做到：看到客

6、户主动问：您好！看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。2、问候要注视对方【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、问候的称呼、方式要符合对方的情况做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。4、问候时的姿势做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。谨记以下原则：文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！三个主动：主动问候，主动招呼

7、，主动服务。四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好；无论男女老少，我们都要一样有耐心；认识的不认识的，我们都要平等对待；什么样的着装长相，我们都要一视同仁。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】四、与老人相处的方式方法在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法

8、。第二部分医院介绍河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立，并按照国家三级医院标准建设的大型皮肤病专科医院，总建筑面积2万余平方米，设置病床100张，是我省大型皮肤病专科医院，也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴