《物流及供应链管理》ppt课件

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1、物流及供应链管理第四章物流客户服务物流决策的三角形客户服务目标产品物流服务信息系统运输战略：运输基础知识运输决策库存战略：预测仓储基础知识库存决策采购和供应决策仓储决策选址战略：选址决策网络规划流程物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物。一、客户服务的定义客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。1、客户

2、服务的因素交易前因素：企业关于客户服务的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务客户服务交易中因素：保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性交易后因素：安装、品质保证、改装、维修、零部件供应产品跟踪客户索赔、投诉产品包装维修期内，产品的临时替代2、客户服务因素的相对重要性各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序：高订单履行比率送货频率库存信息的可得率

3、订货时的预计发运时间预计送达时间客户服务因素的相对重要性按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力21331提前期33223交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息45555保护性包装66666处理运输问题时的合作情况54444二、订货周期从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。典型订货周期的组成部分：典型订货周期的组成部分仓库订单处理和配货客户订单传输客户零售

4、点送货特快送货保留订单的传输工厂订单处理，从仓库配货或在没有存货时生产定单总周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时间订货周期的组成部分定单总周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时间1、订单合并2、订单传送到仓库1、填制订单2、信用结算3、仓库配货1、如果缺货，需要额外时间从工厂补充存货1、从仓库开始运输2、从工厂开始运输的时间3、客户办理运输需要的时间总订货周期时间的频率分布——双峰频率订货周期频率0典型的订货周期时间分布出现保留订单时的定货周期时间分布订货周期可用均值、标准差、频率

5、分布等统计指标量化表示经常出现缺货会导致订货周期更长订货周期的调整1、订单处理先后次序如果出现订单积压，就有必要将客户区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。2、订货条件不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。订货周期的调整3、订货限制条件制定一些限制条件很有好处，如规定最小订货批量、要求客户根据预先规定的时间表订购货物，要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等，这样有助于在产品分拨中实现

6、一些重要的成本节约。此外，也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务。三、物流客户服务的重要性1、服务对销售的影响由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。一些实证依据：国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。采购部门对供货商服务不周采取的惩罚

7、措施2、服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重要：企业65%的业务来自现有客户。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。四、定义销售—服务关系供货商的物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平销售0入门边际收入递减收入下降转换期转换期多数企业的物流系统五、销售—服务关系的模型1、两点法2、事前—事后实验法3、游戏法4、买方调查法1、两点法

8、物流客户服务水平销售0两点法逼近2、事前—事后实验法改变服务水平，观测销售的变化，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。要求服务水平的变化足够大，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。3、游戏法设定游戏环境，决策者在所限定的环境下进行决策。游戏法可以控制问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。可以重复游戏以进一步检证。4、买方调查法通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他