【9A文】客户接待流程及标准

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】办公室接待事项为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。一、接待礼仪细则1、仪表:面容清洁,衣着得体。2、举止:稳重端庄,从容大方。3、言语:语气温和、礼貌文雅。4、态度:诚恳热情,不卑不亢。5、迎接重要客户时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意

2、,并说“这边请”。8、进出电梯时:要告诉客人几楼,让客人先进、先出。9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、电梯旁,招手待客人离去,方可离开。员工着装总体要求1、适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内在素养。2、整体性:各部位的修饰要与整体协调一致3、适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸仪容要求大方整洁,凸显职业性细节要求1、勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发2、勤剪指甲,不要过长,不留污垢3、香水味不宜过于浓烈4

3、、不要戴墨镜或变色镜5.、女性上班期间应化淡妆6、着装不宜暴露,不符合公司形象规范语言礼仪1、与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。2、直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介

4、绍给别的公司的人。3、把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。二、前台接待1、遇到有人来访时,应立即招呼来访客人,表示出热情友好和愿意提供服务的【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】态度。如果正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。每位到访人员都需前台签到,注明到访原因,哪家公司,访问人是谁等信息。2、主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经

5、认识的客人,称呼要显得亲切,陌生客人的接待:应立即起身,点头微笑,问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?请问您找哪一位,请问有预约吗。3、当客人有预约时,带领客人到达前台接待处,应该有正确的引导方法和引导姿势,随后送上茶水。3.1客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。如果客人要先走,请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。3.2如果是我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水,在前台接待区域就做。4、

6、有客人未预约时,不能直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:让我看看他是否在,同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。然后再拨打内线电话,问清所找人是否愿意相见。如果客人要找的人是公司的领导,应该谨慎处理。4.1当客人是临时上门考察时,应先了解对方目的和需求,请专业业务部门成员带领参观或商谈,再未彻底了解客人目的之前,不得透漏公司任何商业信息及重要价值理念。三、电话接听技巧1、接听电话时应该热情友好2、左手持听筒、右手拿笔,与客户进行电话沟通过程中做必要的文字记录。用左

7、手拿听筒,右手写字或操纵电脑,3、电话铃声响过三声之内接起电话。4、注意声音和表情,说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,用正常的声音和热情友好的语气。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”5、最后道谢6、让客户先收线7、当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。四、电话转接流程1、使用以下语句:“你好,这里是万益能源,请问有什么可以帮您”2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者

8、或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】办公室接待事项为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。一、接待礼仪细则1、仪表:面容清洁,衣着得体。2、举止:稳重端庄,从容大方。3、言语:语气温和、礼貌文雅。4、态度:诚恳热情,不卑不亢。5、迎接重要客户时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意

2、,并说“这边请”。8、进出电梯时:要告诉客人几楼,让客人先进、先出。9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、电梯旁,招手待客人离去,方可离开。员工着装总体要求1、适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内在素养。2、整体性:各部位的修饰要与整体协调一致3、适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸仪容要求大方整洁,凸显职业性细节要求1、勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发2、勤剪指甲,不要过长,不留污垢3、香水味不宜过于浓烈4

3、、不要戴墨镜或变色镜5.、女性上班期间应化淡妆6、着装不宜暴露,不符合公司形象规范语言礼仪1、与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。2、直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介

4、绍给别的公司的人。3、把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。二、前台接待1、遇到有人来访时,应立即招呼来访客人,表示出热情友好和愿意提供服务的【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】态度。如果正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。每位到访人员都需前台签到,注明到访原因,哪家公司,访问人是谁等信息。2、主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经

5、认识的客人,称呼要显得亲切,陌生客人的接待:应立即起身,点头微笑,问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?请问您找哪一位,请问有预约吗。3、当客人有预约时,带领客人到达前台接待处,应该有正确的引导方法和引导姿势,随后送上茶水。3.1客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。如果客人要先走,请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。3.2如果是我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水,在前台接待区域就做。4、

6、有客人未预约时,不能直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:让我看看他是否在,同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。然后再拨打内线电话,问清所找人是否愿意相见。如果客人要找的人是公司的领导,应该谨慎处理。4.1当客人是临时上门考察时,应先了解对方目的和需求,请专业业务部门成员带领参观或商谈,再未彻底了解客人目的之前,不得透漏公司任何商业信息及重要价值理念。三、电话接听技巧1、接听电话时应该热情友好2、左手持听筒、右手拿笔,与客户进行电话沟通过程中做必要的文字记录。用左

7、手拿听筒,右手写字或操纵电脑,3、电话铃声响过三声之内接起电话。4、注意声音和表情,说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,用正常的声音和热情友好的语气。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”5、最后道谢6、让客户先收线7、当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。四、电话转接流程1、使用以下语句:“你好,这里是万益能源,请问有什么可以帮您”2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者

8、或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或

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