现场管理类试题库

《现场管理类试题库》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、现场管理类一、填空题：1、营业厅班前会主要用途是进行相应工作内容的传达和告知，但其的根本目的应该定位在调节员工情绪、激发员工斗志、让员工能在上岗时心情愉悦、情绪饱满。所以，一般来讲，早班会上不建议对员工提出批评。2、班后会的主要目的是对当班的工作进行通报、总结、点评，对于工作中有问题的员工可以提出批评、并限令整改。3、现场巡检表是帮助营业厅值班经理现场巡检时最有效的工具。4、营业员的服务评测是营业厅强化营业员服务规范的重要手段。5、对营业员的服务评测，应该要有足够的时间，原则建议不低于6分钟，以便能完整地观察到营业员的综合表现。6、对营业员进行服务评测时，应一个人员一个人员的进行评测，严禁一

2、次性观测多位员工。7、营业厅经理在进行营业员服务评测时，不能距离营业员太远，而是以能听见营业员的每一句话,看清楚他每一个动作为基本原则。8、营业厅经理在进行营业员服务评测过程中发现的问题，应及时记录在评测表上、并适时提醒对应营业员、责其立即整改。9、营业厅经理应阶段性的对营业员总体服务测评结果进行分析，找出共性短板问题，并制定对应的整改措施。10、营业员的服务评测成绩必须和该营业员的绩效考核挂钩，适当的拉开营业员之间的差距，切忌心慈手软。11、当营业厅出现客户情绪激动、高声喧哗的情况时，值班经理应该在第一时间安抚客户情绪，引导至客户接待室帮助客户解决问题。12、如有客户恶意破坏营业厅营业秩序

3、，厅经理应及时通知上级部门协助处理，有必要时需要通知公安部门。13、营业厅排班时也要充分考虑人员对相应岗位的适应性，把不合适的人安排在不合适的岗位是人力资源最大的浪费。14、员工的工作激情，很大程度上在于有否明确的目标。15、一个有效的工作目标，应当是明确的、量化的，员工通过自身努力可以实现的目标，这样才能保证员工得以努力。管理者必须注意，不能设定过高的目标，而打击了员工的积极性。16、营业厅一天的工作氛围，开始于早班会的气氛。如果早班会的气氛没有被调动起来，或者很压抑，那么员工一天里的工作状态都会受到影响17、在激励中，需要掌握两个原则：1、不要多次只表扬一个人。这样会让此人被团队孤立；2

4、、相对表现比较落后的员工，一旦在工作上有所起色，应及时鼓励，以强化他对工作改善的重视。18、提高团队沟通能力，通常指团队成员间的平行沟通和员工与管理者之间的上下沟通。19、投诉处理的基本原则为先处理客户心情、再处理具体事情。20、客户产生投诉的三大动机是发泄、寻求尊重、挽回损失。21、营业厅经理的日常管理主要体现在现场环境管理、服务质量管理、排队等候专项管理、营销管理、班组文化管理。22、在班后会的总结和点评时，可以充分利用当班的现场巡检表员工服务质量测评表员工KPI指标跟踪表中的相关数据，做到言之有物、言之有据，切忌空洞模糊。23、对于营业厅可能出现的突发紧急情况，营业厅应充分做好预案准备

5、，以便事件发生时能有序处理。24、动态排班是相对于计划排班而言的,一般来讲，真正的动态排班一般会设置1-2名机动人员，该人员能胜任营业厅的任何岗位的工作，主要用于应付现场不可预知的事件的发生。25、营业厅经理应当及时地对表现优异的员工做出一定的资源倾斜，以保护其积极性。例如，采用店员积分、增加绩效得分等方式，实现多劳多得，形成良性循环。二、简答题：1、班前班后会的基本控制点是什么？（1）相对固定的会议时间，严禁会议拖拉，禁止迟到。（2）会议内容重点明确、主题突出，切忌走过场，全而不精。（3）形式多样活泼，切忌一成不变（4）全员参与，切忌一言堂2、现场巡检进行的频次、目的及内容是什么？现场巡检

6、一般来讲每天需要分四次进行。具体如下：（1）第一次在正式营业之前，巡检的目的是为了使得营业厅能以良好的环境的状态进入正式营业。班前巡检除了现场卫生状况外，还要注意现场设备状态、绿色植物、宣传资料、垃圾筒、饮水机、台席物品摆放、礼品展示等等。（2）第二次在上午的客流高峰期，一般来讲是上午的9：30-11：00之间。主要目的是再次确保现场环境状态良好，此时的巡检更要注重室内的温度、卫生状况、设备状况。由其注意客户密集区域，充分保障营业厅正常运营。（3）第三次在下午的客流高峰期，一般来讲是下午的2：30-4：00。具体内容和目的与第二次巡检相同。（4）第四次巡在营业厅结束营业时进行，主要目的是为了

7、检查营业厅设备在一天运行下来是否良好，充分保障营业厅第二天的正常运营。3、现场巡检中发现问题应该怎么处理？现场巡检中发现问题后，处理的基本的原则是及时整改，但在整改时有以下几点需要注意：（1）发现问题及时记录，在《营业厅现场巡检表》中的对应项目部分做好标记，如有必要，则可以在该表空白处或《营业厅工作日志》中做好详细说明。（2）发现问题后，及时通知对应责任人，责其立即整改，不建议巡检人自己整改。如巡检时发现现场