【9A文】监控工程售后服务方案

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】售后服务方案客服部简介我公司经过十多年的探索和积累，形成了以严格的质量保障管理体系为坚实基础，雄厚、强大的技术力量为保证，高效、及时的用户信息反馈系统为支撑，先进的服务理念为先导的一整套综合服务体系。我们精益求精，不断完善售后服务体系，竭诚以雄厚的实力、热情的服务、快速的响应为您提供满意的售后服务。高效高质量的售后服务为我公司赢得了大量的维护保养用户，其中深圳市公安局看守所闭路监控监听公共广播系统自建设完成至今已经连续维护6年，我公司优质全面的维护工作深得所领导和相关干警的赞扬，深圳市公安局罗湖分局闭路监控紧急指挥系统、深

2、圳市公安局南湖警务室闭路监控广播系统、深圳市公安局笋岗警务室闭路监控系统等公安部门的系统工程都在我公司维护人员的精心维护下运作正常，连续几年没有出现严重故障，另外，我公司还负责深圳市罗湖区委，深圳市国通大厦，深圳发展银行、东亚银行深圳分行等重要单位的大型闭路监控、报警、广播背景音乐系统的维护工作。对于学校的系统，每当学校进行统一考试时，我公司均为派出专业技术人员驻校协助学校作好安全防范工作，一直以来，这些维护保养单位的负责人对我们的维护保养工作非常满意。我公司设有客服部，拥有一支专业的售后服务队伍，他们拥有相关专业的大专以上学历，通过严格的培训和长期的实践

3、，积累了丰富的维修经验，能够为您提供专业、快捷的技术服务，为了快速及时的响应系统故障，我公司设置了专门的维护用车（车牌为粤BK9660），建立了完备高效的零配件仓库，能够及时为您提供专业的服务和所需的各类零配件，保证您长期使用我们公司的设备而无后顾之忧。为更快、更好提供给用户更完善的服务，我公司在深圳成立了多个服务网点，形成了一个遍布全市的维修网络。并开通了24小时值班电话。维修网点1（24小时值班电话）：0755-25856547维修网点2（24小时值班电话）：0755-25856578投标产品的质量保证工程验收合格之日起，进入系统售后服务期，售后服务期

4、2年。售后服务期包括质量保修期和质量维护期。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】质量保修期：从工程验收合格之日起即进入质量保修期，工程中所有设备的质量保修期为2年，同时与据供货商的协定，对有些产品的保修将延长。在质量保修期内，除人为原因及重大灾难（如：战争、洪灾、火灾、地震、风灾等引发普遍性损失的灾难）外，其它任何情况（包括产品质量问题、电源稳定问题、天气潮湿、雷电、未成灾雨天、未成灾的大风等等情况）都要免费维修或更换产品，设备在更换或维修正常工作后延长1年的质量保修期。在质量保修期之后，即自行进入质量维护期。在质量维护期开

5、始前一个月，我公司与用户针对维护服务另行签订合同，维护内容与质量保修期内的服务内容一致，维护服务费用由我公司与用户协商确定。（具体可根据当时实际再行与商定）。在售后服务期（包括质量保修期和质量维护期）内，我公司提供以下服务：1、在深圳市设有长期稳定的售后服务机构，技术服务人员25名。2、巡视服务：提供每月1次巡视服务，检测设备运行情况、清洁设备并做好设备运行记录。3、提供7×24小时的故障服务受理，设置24小时服务热线。对重大故障（监控中心、分中心监控信号中断或设备故障引发监控中心、分中心无法进行正常的监控工作）提供7×24小时的现场支援，一般故障（部分设

6、备损坏，但不影响正常的监控工作）提供5×8小时（法定工作时间）的现场支援。故障服务的现场响应时间小于2小时,即2小时内有能够处理故障的技术人员到达现场，排除故障时间不超过8小时。我公司承诺针对本项目配备足够的交通工具、通信工具、检测仪器及维修设备，并在投标文件中列出详细清单4、备件服务：有备件库，在遇到重大故障，在4小时内提供系统任何所需更换的备件。所有保修服务方式均为我方上门保修，即由我方派专业人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我方负责承担。对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者维护人员对某些技术问题存在疑问时我方将采用电话技术支持的方

7、式进行服务。通过电话、传真、EMAIL等指导方式解决问题。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】保修期满后，如系统出现故障，只要通过电话、传真和电子邮件能解决问题的，不收取任何费用。如需更换零件或需委派人员去现场解决问题的，只收取材料成本费！以下情况不属保修范围因不正常操作及人为或自然灾害而引起的损坏；自行拆卸改换机内任何部分（如：线路、零件）后造成损坏；非我方指定的专业技术人员指导安装而引起的故障。5、更新提供服务在保修期内，我司将对整个系统的软件部分无偿升级服务。我司保证在系统运营过程中，全面跟进系统软件的维护工作。6、其

8、它服务在保修期内,提供对系统设备每月一次的例检，并免费提供技术咨询