客户关系管理案例分析引言

《客户关系管理案例分析引言》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、引言我们将进行客户关系管理中的关于客户隐私保护与道德风险的案例研究，维护客户隐私权是商家在商业运作过程中不能忽视的一个基本组成部分，在一个公司考虑自己的客户管理战略时，对客户隐私权要引起足够的重视。一些企业在设计和实施CRM系统的时候，都知道客户信息中的隐私是必须要考虑的一个问题。根据著名IT调查公司Gartner介绍，拥有客户管理系统的公司既要考虑客户的个性化需求，又要平衡关于客户隐私保护方面的压力，40%企业将重新考虑客户信息与隐私的问题。文献综述与香港人乘车、购物等日常活动息息相关的八达通公司，竟然售卖客户资料非法牟利。虽然以“

2、共享客户资源”为名的客户资料泄露在香港屡见不鲜，此次“八达通事件”还是在香港社会引发强烈反应。社会舆论的积极干预和私隐专员公署的强力介入，最终让八达通公司认错。　　7月26日，香港八达通公司承认，曾将200多万客户资料转售给其它公司，非法获利4400万港元。消息一经传出，社会一片哗然。　　对于700多万香港人来说，八达通卡实在是再熟悉不过了。作为一种非接触式的智能卡，市面流通的2000多万张八达通卡被广泛用于公共交通和商业支付中。　　商业推广露“马脚”　　“内线”指八达通将会员资料售至其它企业，用作电话推销　　今年6月，八达通公司宣布

3、香港市民未来可在深圳使用八达通卡。在这次商业推广中，有市民发现，八达通卡的“个人资料申明”列明在卡主不反对前提下，公司可将其用户资料用作推广和直销。此事引起社会关注。　　7月7日，八达通控股有限公司行政总裁陈碧铧公开回应，旗下的八达通奖赏有限公司未向任何机构出售客户个人资料。然而，与八达通卡有业务合作的信诺环球人寿保险公司的前雇员随后指出，八达通公司曾将会员资料，售至信诺用作电话推销。在社会舆论的强大压力下，7月14日，陈碧铧首度承认，八达通公司将近200万名“日日赏”客户资料，提供给商业伙伴，但未透露详情。　　7月21日，香港特区个

4、人资料私隐专员公署主动介入调查，宣布就此事展开听证。次日，特区金融管理局按照银行业条例，责令八达通公司呈交报告，说明是否将客户个人资料转交第三者。　　7月26日，听证会完结，八达通公司终于承认，自2002年开始就将用户资料转售给六家公司，2006年起更向信诺等两家保险公司出售近200万名客户的个人信息，非法获利4400万港元。　　泄密引发各界谴责　　“共享客户资源”在香港商业界几乎成了公开的秘密　　八达通出售客户隐私获利一事，在社会各界引发强烈反应。　　7月20日以来，香港多家传媒连篇累牍地以快讯、特写、社评等多种形式，跟踪报道事件进

5、展。　　行政长官曾荫权也关注事件发展，强调同类事件不能再次发生。香港特区金管局要求八达通公司聘用独立的财务专业人士，调查转售客户资料事件，10周内公布结果。　　有立法会议员建议在立法会复会时讨论该事件，传召八达通公司代表以及相关人士解释。　　政府公共事业监察组则建议个人资料私隐专员公署尽快完成调查，并要求八达通公司交待所涉客户的详细信息。家住港岛跑马地的赵先生夫妻二人都是八达通的客户，也应公司要求提供了身份资料。他说，公司售卖客户隐私这样的消息，让他本人对电子货币的可靠性产生动摇，希望八达通公司能够妥善处理此事。　　其实，“共享客户资

6、源”在香港商业界几乎是公开的秘密，一旦个人资料被非法“售出”，房产代理、保险经纪、信用卡公司、财务规划师等，会经常来电话关心一下客户的近况，推广和推销在“潜移默化”中完成。　　从新加坡来港定居的庄先生对此深有感触，自从他购入房产的那一刻开始，保险经纪、房产代理、寿险规划师等就不停地拨打他的手机。原因是庄先生曾把一份完整的个人信息表格留在房产经纪的档案中。　　香港特区个人资料私隐专员吴斌认为，21世纪是资讯高度发达的时代，个人资料可瞬间被大量收集、储存及发放，不当或不小心的处理可能导致大量的资料外泄，令当事人蒙受重大的损失。　　私隐专员

7、公署出击　　不受任何部门管辖，保障全港700多万人隐私　　据了解，涉事公司接到泄露隐私的客户投诉，往往以涉及商业秘密为由拒绝回应。但这次八达通公司终于遇到了麻烦——私隐专员公署的监察，让潜藏的“交易”浮出水面。　　香港个人资料私隐专员公署是亚洲唯一一家公营的独立隐私监管机构。它成立于1996年8月1日，其职能涉及监察个人资料（私隐）条例的施行，通过教育、宣传和推广，培养香港公众尊重个人资料隐私的文化，监察和督导个人资料隐私获得保障等。平日里，私隐公署用办讲座、发放宣传资料、制作视频等多种方式向市民推广保护个人隐私的重要性。　　私隐专员

8、公署下设政策部、法律部、审查部、执行部等七个部门，业务职员只有30多人，规模为香港同类公营机构中最小，但却担负着保障全港700多万人个人资料隐私的责任，工作十分繁重。　　那么，私隐专员公署如何处理隐私泄露案件呢？　　据介