专题讲座-王大悟

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1、A.营销、服务与创新B.当代酒店的进步与发展上海社会科学院旅游研究中心主任《饭店世界》杂志主编王大悟教授博士生导师A.营销、服务与创新目录一、商业模式是什么？二、服务质量评价三、需要、欲望和需求四、营销的目标与作用五、4P与4C营销六、整合营销—营销工作的非职能化七、酒店服务质量的定义八、优质服务的构成九、物有所值（ValueforMoney）十、顾客控制感与顾客满意十一、基础服务质量的内涵十二、个性化服务的内涵十三、收集宾客信息的方法与途径十四、酒店创新与服务创新十五、酒店创新的原则返回首页一、商业模式是什么？哈佛商学院教授克莱顿-克里斯腾对商业模式有一个经典定义：商业模式就是如何创造和传递

2、客户价值和公司价值的系统。包括四个环节：客户价值主张、赢利模式、关键资源和关键流程。商业模式说白了就四点：第一，你能给客户带来什么价值？第二，给客户带来价值之后你怎么赚钱？第三，你有什么资源和能力实现前两点？第四，你如何来实现前两点？-A-二、服务质量评价1、评价服务质量的一般要素1）功能性2）经济性3）安全性4）时间性5）舒适性6）文明性7）情感性8）针对性2、对服务质量的认识服务质量是由市场判定的客人要求因时、因地、因人而异顾客满意是一种综合感受服务质量评判是顾客将期望与现实比较后的结果服务质量是动态变化，与时俱进的-A-3、服务质量的内容动态角度：1）服务观念2）服务技术3）服务态度静态

3、角度：1）服务设施2）服务项目3）服务价格共六个要素-A-三、需要、欲望和需求需要——人们没有得到某些基本满足的感受状态。欲望——人们对获得满足基本需要的具体指向物的愿望。需求——对能满足欲望、又具备购买能力的具体指向物。-A-营销——Marketing(台湾译为“行销”)。销售、推销——Sales。营销的直译含义为：企业面对市场的一切动态行为。营销的目的在于提供为消费者所产生的效用和利益，而不在于产品和服务的本身。-A-四、营销的目标与作用吸引顾客，满足顾客，留住顾客，创造顾客。营销并不直接与效益挂钩，营销是通过满足顾客的需求，从而确立市场竞争的优势来赢得收入和利润。-A-五、4P与4C营销

4、Product产品Price价格Place渠道Promotion促销-A-90年代初，美国北卡罗莱纳大学Lauterborn教授发表了著名的“4P退休，4C亮相”的论文，在营销理论界和实务工作者中间引起极大震动。这篇论文也为一个新的营销时代拉开了序幕。21世纪将是一个以整合营销为主导，以文化营销、关系营销、网络营销、绿色营销、服务营销为组合的多元化营销时代。-A-整合营销（IntegratedMarketing）由美国著名学者舒尔兹（Don·E·Schultz）提出。整合营销首先是一种理念，然后才是策略、方法及其实施。整合营销运用系统和权变理论来诠释营销学，提出了系统化的动态营销概念，所谓“动

5、态”，就是一切产品和服务要紧跟顾客需求灵活应变，不存在固定的模式，沟通、关系和接触以及在此基础上建立起来的资料库是整合营销中的关键要素。由此也就形成了一个全新的营销框架。具体而言，新的理念就是以4C取代了4P。-A-Consumers’wantsandneeds（消费者需求）Customercost（顾客成本）Convenience（便利性）Communication（沟通）-A-六、整合营销——营销工作得非职能化传统上把营销看成是饭店经营的一个职能，而整合营销要求把饭店的一切经营、管理和服务都整合协调起来。饭店的每个部门和每位员工都必须认识到他就是饭店营销的一员。-A-七、酒店服务质量的定义

6、酒店服务质量——满足宾客需求的能力与程度。优质服务——酒店提供的服务能满足绝大多数宾客的绝大多数需求。认识：1、宾客满意是判别服务质量优劣的唯一标准。2、宾客需求因人而异。3、宾客满意是一种综合感受。4、质量的评判是顾客期望与现实比较后的结果。5、服务质量是动态的、发展的、与时俱进的。-A-八、优质服务的构成酒店优质服务由三个递进的层次构成。1、基础服务质量2、整体服务质量3、服务创新-A-九、物有所值（ValueforMoney）物质价值。与质量、数量和品种的选择有关，档次越高，服务项目越齐全，价值越高。但也与顾客的需求期望有关。若不对口，价值就显示不出来了。人工服务价值。即酒店员工的劳动价

7、值。与技能、效率、礼貌、热情等均有关。权力价值。观念价值。是客人的心理评价。观念价值主要取决于价值观，但也与即时心情有关。-A-十、顾客控制感与顾客满意从心理学角度分析，顾客的满意程度与他对服务的控制感觉是直接相关的。顾客控制“权”越大，满意感也越大。顾客不仅希望控制服务的起止时间，而且希望控制服务过程和服务结果。当顾客必须放弃某些控制权而服从规范和程序时，酒店应让顾客充分认识到由此带来的好处。-