上海dia会议报告

《上海dia会议报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、一汽-大众特约维修站服务提升计划上海区域报告AFAW-VolkswagenDealerEnhancementProgram(DEP)ShanghaiReportTheGallupOrganizationJune.21,2004目录TableofContents目录TableofContents…………………………………………………………………………..2引子OpeningWords…………………………………………………………………………….3项目背景及目标ProjectBackgroundandObjectives…………

2、……………………………...4研究方法论ResearchMethodology…………………………………………………………….5对一汽-大众的建议SuggestionstoFAW-VW…………………………………………………6特约服务站服务改进建议SuggestionstoServiceStations……………………………………7客户关注焦点ThingsThatMatterstoACustomer.....………………………………………..8维修站服务过程中主要存在的问题MajorProblemsinService/Mai

3、ntenanceProcess…….9服务站服务流程分析ServiceProcessAnalysis………………………………………………..162引子OpeningWords我们现在都有一种感觉，开车的人反倒成了弱势群体，他们想怎么样就怎么样……尤其像我们这样不懂车的Wenowallhaveafeeling,wecustomersarenolonger“god”,onthecontrarywearesoweakandhelpless……speciallyforacustomerlikemewhodoesnotknowmuc

4、haboutcars.------一个一汽-大众车主的心声HeartfeltwordsfromanFAW-VWcustomer3项目背景及目标ProjectBackgroundandObjectives一汽-大众委托盖洛普进行全国范围内的经销商售后服务客户满意度监测(DIA)项目。FAW-VolkswagenentrustGalluptoconductDealerImageAnalysis(DIA)–After-salesServiceProgramthroughoutChina.DIA项目对各个区域、各经销商服务水平，一

5、汽-大众标准服务流程执行情况进行监测。通过DIA项目发现了一些地区和一些经销商存在着各自的问题。DIAmonitorsFAW-Volkswagen’sservicequalityandconformationtotheStandardServiceProcessineachregion.TheDIAresultsallowFAW-VWandGalluptoidentifysomeproblematicdealersinprovidingdissatisfyingservicestocustomers.盖洛普建议一汽-大众进

6、行一汽-大众特约维修站服务提升计划，通过这一项目，将帮助经销商挖掘在售后服务方面表现不佳背后的原因，并确定在改进售后服务进程中的障碍。GallupsuggestsFAW-VolkswagentoimplementaDealerEnhancementProgram(DEP)totracetherootcauseofpoorservicequalityandlowcustomersatisfactionandfindbarriersforservicequalityimprovement.这一项目还将帮助特约维修站发现服务过程

7、中客户真正关心的地方，在这些方面下功夫，从而提高客户满意度。TheDEPwillalsoshedlightonthingsthatmattermosttoacustomerandenabletheservicestationmanagertofocusonimprovingservicesthatmakeadifferenceforthecustomeranddrivestheirsatisfactionwiththeservice.4研究方法论ResearchMethodology研究方法：焦点组访谈/ResearchM

8、ethod:FocusGroupDiscussion被访者过滤条件：/RespondentRecruitingCriteria年龄：20-45岁/Age:20-45性别：7位男性，1位女性/Gender：7malesand1female本地居民/LocalResidents一汽-大众品牌轿车私车购买者和