电商客服流程管理

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1、电商客服流程管理刘纯舫E-mail:WLCF321@163.com一、电商客服概述二、电商客服流程三、电商客服工具（一）电商客服的内涵一、电商客服概述电商客服是指电商以顾客价值为导向、以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列建立和维持顾客关系的行为过程。（二）电商客服的基本内容一、电商客服概述客户电商客服呼叫中心网络电话咨询服务提供发票订单跟踪返修退换货退款投诉处理（三）电商客服的核心职能一、电商客服概述影响说服沟通协调顾客服务顾客导向建立人脉销售促进（四）电商客服的价值一、电商客服概述优化管理提高顾客满

2、意度避免顾客流失降低成本扩大销售提升品牌电商客服价值（五）电商客服的分类一、电商客服概述1.根据电商客服的工具途径划分。可分为文字客服、视频客服、语音客服、微信客服等。其中，微信客服综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。（五）电商客服的分类一、电商客服概述2.根据电商客服所处的阶段划分。可分为售前服务、售中服务、售后服务。其中，其中，售前服务包括产品咨询、询价议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等；售中服务包括快递查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等；售后服务包括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。（五）电商客服

3、的分类一、电商客服概述3.根据电商客服的目的划分。可分为展示型客服、关系型客服、收益型客服、潜力型客服、完美型客服。其中，完美型客服是前面几种客服的综合。（六）电商客服与其他部门的联系一、电商客服概述客服销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库（一）售前客服流程二、电商客服流程赠品申请包邮申请大宗申请咨询服务推荐营销提供发票售前客服流程（一）售前客服流程二、电商客服流程1.赠品申请流程买家提出赠品需求核对赠品规则订单备注添加赠品符合不符合提交店长审批审批通过即时回复买家（一）售前客服流程二、电商客服流程1.赠品申请流程赠

4、品申请流程注意事项：第一，如果买家不符合赠品条件，且买家因无赠品而动摇时，可将买家需求提交店长审批。第二，审批者一般为店长，还可能包括客服主管、客服经理、财务经理、运营总监等。第三，如果审批未通过，及时告知买家，并求得买家谅解。（一）售前客服流程二、电商客服流程2.包邮申请流程买家提出包邮需求核对包邮条件订单备注包邮符合不符合提交店长审批审批通过即时回复买家（一）售前客服流程二、电商客服流程2.包邮申请流程包邮申请流程注意事项：第一，如果买家不符合包邮条件，原则上及时回复买家，并求得买家谅解。第二，审批者与赠品申请相同。（一）售前客服流

5、程二、电商客服流程3.大宗申请流程买家大宗购买客服提交审核打折销售通过店长审核折扣审请审核未通过中止交易专人跟踪通过未通过原价销售（一）售前客服流程二、电商客服流程3.大宗申请流程大宗申请流程注意事项：第一，大宗申请流程一般由大宗交易专员负责。第二，审核者除店长外，还有法务专员。第三，辨别买家真实意图，防止受骗。第四，交易全程一定要专人跟踪。（一）售前客服流程二、电商客服流程4.提供发票流程买家提出发票要求订单备注添加发票审单员修改订单打包放入发票财务打印发票订单状态“已开发票”（一）售前客服流程二、电商客服流程4.提供发票流程提供发票

6、流程注意事项：第一，发票的放置要规范，并告知买家发票的放置位置，用明显的标识物存放发票。第二，当买家确认收货后，要主动与买家沟通，发票是否收到。第三，发票上的有关信息要及时流转。（一）售前客服流程二、电商客服流程5.咨询服务流程买家提出问题从案例库搜索答案新增案例回复买家无案例有案例产品咨询物流咨询三包咨询促销咨询（一）售前客服流程二、电商客服流程5.咨询服务流程咨询服务流程注意事项：第一，产品咨询包括商品的质量、性能、价格、使用、评测、体验、同类产品比较等信息；第二，物流咨询包括快递公司电话、查件网址、配送区域、配送周期、价格、保险等

7、；第三，三包咨询包括三包标准、三包费用、三包处理流程、三包周期等；第四，促销咨询包括促销商品、促销规则、促销时间、用户要求等。（一）售前客服流程二、电商客服流程6.推荐营销流程买家提供背景需求客服查询结果输出客服提出购买建议销售数据购物人群产品匹配……订单数据挖掘（一）售前客服流程二、电商客服流程6.推荐营销流程推荐营销流程注意事项：第一，推荐营销流程的核心是销售数据分析、买家行为分析和销售统计报表；第二，推荐营销流程的主要工具是数据仓库和数据挖掘；第三，推荐营销流程的重点是分析顾客购物取向，预测未来销售数据。（二）售中客服流程二、电商

8、客服流程催发货快递查询订单修改缺货通知货到付款催付款售中客服流程（二）售中客服流程二、电商客服流程1.催发货流程买家咨询发货状态记录超期发货相关人员跟进处理安抚买家是否超期正常超期发货客服登记催发货（二）售