爱麦连锁商业超市服务礼仪

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1、服务礼仪2007.07石油大学房地产公司2010.12中国平安历任01、02、综合内勤、外勤讲师（总授课120有余）2011.10阳光人寿历任综合内勤、衔训班主任组训讲师（总授课200余）2012.05参加阳光人寿总公司第13期组训班并带团队荣获优秀团队奖、总公司授权讲师、集团授权中级理财规划师2014.04筑诚地产招商部经理张辉什么是“礼仪”？现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习服务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务

2、对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。5、拥有友好的同事氛围，让我们的工作变和更有趣。ContentTitle服务礼仪的标准服务礼仪的定义服务文明用语服务礼仪目录一、礼仪的定义礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;礼、乐、射、御、书、数(孔子六艺）仪，是形式，是要把礼表现出来的形式。“四大古国之一”“礼仪之邦”礼仪不仅能反映一个人的知识和教养水平，而且能反映一个国家、一个民族的精神面貌和文明水准。尊老敬贤仪尚适宜与人为善礼尚往来仪容有整礼仪：指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所

3、认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为规范。礼仪的重要性留下良好的第一印象展示良好的个人修养与素质表示尊重和友好个人形象代表企业形象个人形象塑造企业形象客户认同个人的途径客户认同企业的途径二、服务礼仪标准（一）、服务礼仪概念（二）、服务礼仪规范（一）、服务礼仪概念１、服务礼仪的概念：----是服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为。核心体现方式：一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度2、服务意识：要素：有没有服务意识？有没有正确的服务意识？（1）服务意识：就是服务他人的感觉，是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。有什么样的思想

4、就有什么样的生活、工作和态度。态度决定一切（2）服务意识在服务过程中体现A、有没有服务意识你是怎样看待服务的？你了解你的工作性质吗？建立服务意识：服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为自己工作，为人民工作。我为人人，人人为我服务是全方位，双向的B、物质匮乏时期没有服务意识感觉技术服务成就感炫耀感满足感物质满足心理满足精神满足客户商家C、现代社会市场经济的服务意识D、服务没有贵贱尊卑之分崇高感平等感崇高感平等感（3）顾客、员工、企业三方共赢的服务不要把服务看做当奴仆，要自豪地位客户服务；不要把挑剔的客户看做麻烦，要把他们看做同伴；不要慢待客户，要善待他们；（二）、服务礼仪规范站姿坐姿蹲

5、姿行姿服饰表情举止仪态仪容男士仪容风度+学识女士仪容容貌+气质仪表1、仪态站姿坐姿蹲姿行姿手势正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开，比肩略窄。仪态礼仪——站姿在其他正式场合要求：男士两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女士双腿并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。站姿礼仪为顾客服务的站姿：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动行姿礼仪从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅坐姿礼仪端庄，稳重，大方入座、离坐

6、先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开事项在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态礼仪——坐姿蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息指引手势手势要在头部以下，腰部以上；右手

7、自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。手势的禁忌滥用手势。没有目的的指手划脚，双手叉腰，与人说话时指指戳戳，容易引起别人的不快。无意手势。压手指并发出响声。不当手势。谈及自己时用拇指指自己的鼻尖或胸口，说及他人时用手指点他人，清点人数时用手指对着人群一下一下点数等。2、仪容仪容修饰原则：洁净卫生自然端庄男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发