沟通能力培训教程

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1、有效沟通技巧高新奇移动培训部目录沟通的涵义有效沟通的障碍有效沟通的要素如何提高沟通效果沟通秘诀目录当你在与人交谈的时候…当你在打电话或接电话时…当你在向大家发表讲话时…当你在阅读文件、浏览书籍时…当你在互联网上与人聊天时…你都在从事同一件事——沟通人们用近70%的时间(听、说、读、写）进行沟通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。沟通的涵义1.沟通的定义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程；备注：如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真；2

2、.沟通的内容事实价值观情感意见观点沟通内容3.沟通的基本形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通4.沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通身体动作肢体语言声音语气书面语言口头语言肢体语言的组成眼神手势站姿表情音色、抑扬顿挫分析口头沟通书面沟通肢体沟通优点快速传递；及时反馈；有形展示；长期保存；有法律防护依据；内容周密、逻辑、条理；表达充分完整、不受干扰；易于复制、传播；缺点信息在传递过程中存在着巨大的失真可能性；并不是总能省时；耗费时间长；不能及时提供信息反馈；沟通的可视性大于可听性5.沟通的方

3、向性项目单向沟通双向沟通传播速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静嘈杂反馈少多传送者心理压力小大接受者的行为表现较少信心较有信心沟通前的准备充分且有计划无准备，随机性6.沟通的过程表达者领会者产生想法信号化传达接收信号解码理解信号反馈沟通漏斗－沟通中的信息流失别人记住的20%别人理解的40%别人听到的60%你表达出来的80%你想表达的100%别人执行的0%文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。单向沟通沟通信息流失界限理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限····

4、例：横看成岭侧成峰有效沟通的障碍1.与发讯者有关的障碍沟通不够清楚和直接缺乏良好的表达能力如过分防卫仅仅从自己的角度参照沟通目的沟通技术人际间的敏感性参照系不受信任、尊重发讯者的作用建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法使用适当的语言并对身体语言给予注意尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式不要设想别人也有相同的参照系或观点建立个人的信用传递有效的信息在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。有效发送信息的F

5、AB原则FeatureAdvantageBenefit2.与受讯者有关的障碍往往曲解信息有自己的成见忽略不感兴趣的信息不提供有效反馈评判的癖好事先的想法选择性的听缺乏敏感的反馈避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果有效的接受信息不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；过

6、分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人意思领会错的人3.倾听能力欠佳：语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息4.与环境有关的障碍5.沟通的心理障碍害羞自卑猜疑焦虑嫉妒嫉妒5.沟通的心理障碍强迫报复任性自私自大冷漠使用回馈简化语言积极聆听控制情绪观察非语言的线索利用小道消息注意文化差异6.克服障碍有效沟通的要素主体内容媒介客体1.沟通的四大要素主题内容媒介壳体外表措词拖沓传递的信息信息的传递形势时间场合渠道判断偏见情绪

7、沟通四大要素能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通的重点只要放在被指导人沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关对沟通的错误认识沟通是组织的生命线有效沟通的第一要素是确保双向交流倾听和有效反馈是沟通的基本要素非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务2.沟通要点3.高效沟通三原则谈行为不谈个性明确沟通积极聆听对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么

8、样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人原则一：谈行为，不谈个性主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。原则二：明确沟通原则三：积极聆听听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听