《员工行为规范》ppt课件

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1、文明用语物业管理行为规范之一物业管理通用行为规范文明用语基本礼貌用语10个字：1.您好2.请3.对不起4.谢谢5.再见物业管理通用行为规范文明用语称呼用语：1.先生2.小姐3.太太、夫人4.女士5.小朋友6.老年人称呼视地区习惯物业管理通用行为规范文明用语服务禁止用语：1.喂2.不知道3.他（她）不在4.这不归我管5.你找我们领导去或这是上头的事6.你愿投诉就投诉语言态度物业管理行为规范之二物业管理通用行为规范语言态度问候：在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼：注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方

2、婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。物业管理通用行为规范语言态度礼貌语言：使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。物业管理通用行为规范语言态度对待客人：接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。物业管理通用行为规范语言态度面对客人：面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语

3、气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。物业管理通用行为规范语言态度态度：交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。仪容仪表物业管理行为规范之二物业管理通用行为规范仪容仪表整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型：男员工：前发

4、不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。物业管理通用行为规范仪容仪表面容：男员工：脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。女员工：脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆物业管理通用行为规范仪容仪表饰物：男员工：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。除结婚戒

5、指外，不得佩戴其它夸张手饰。女员工：注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。物业管理通用行为规范仪容仪表衣服：工作时间内着本岗位规定制服。非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显折绉、污迹、破损。。裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。物业管理通用行为规范仪容仪表鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿

6、钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜：男员工：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，与地面平行。挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。女员工：着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。行为举止物业管理行为规范之四物业管理通用行为规范行为举止整体：姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西

7、歪等不良行为。物业管理通用行为规范行为举止坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神。忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。物业管理通用行为规范行为举止行走：员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时