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时间:2019-07-14
《重大活动应急预案12.23》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、分公司重大服务活动应急预案为加强重大服务活动的管理,充分体现新中高品质服务,特制定本应急预案。一、目的通过建立本应急预案,加强服务人员的应急意识和反应能力,对重大服务活动突发事件做到平时训练有素、遇事反应处置科学、迅速,确保重大接待活动的顺利进行,提高服务品质,树立新中良好的服务形象。二、重大活动包括:大型会议(内部会议或外部会议超过20人)、重要会议或接待(总行总经理以上人员参加、省市领导参加、或重要客户参加的会议、其他省行级领导参加)、省行举办的重大活动等。三、计划性大型活动突发事件应急实施办法(一)音响
2、视频故障应急预防及处理措施1、活动前通知信息科技部技术人员对所需设备进行反复调试,活动中安排其在设备机房值守。2、在活动需要话筒数量的基础上另外备用2-3个无线话筒、有线话筒(全部更换为新电池)、备用10节电池、2-3个话筒支架、1个应急音响等放到服务前台,以便能随时更换。3、如活动期间出现话筒无声故障或需要临时要求增加话筒时,应先将备用话筒送上。4、如需增加桌面有线话筒,应在不影响会议进程情况下,将新增加的通道静音进行连线,通过调试正常后,提示使用人员可以正常使用。5、如会议期间出现音响故障,在调试无效后,
3、应及时更换备用应急音响。6如活动中出现视频故障,因客观原因视频会议系统突发电力或系统故障时,第一时间通知信科人员,信科人员应将现场情况上报会务部主管、设备主管。7、设备主管确认后将故障情况立即通知电力、视频会议系统维保单位组织维修,服务人员做好现场安抚工作,直至视频故障处理完毕。(二)处理外来人员上访问题应急预防及处理措施1、活动前安排东门岗安保人员做好外来人员的引导,1层前台服务人员做好外来访客登记工作;1层大厅保安负责引导外按规定登记,并来人员管理7号电梯,禁止外来人员随意进入,遇无关人员及时加以阻拦。2
4、、活动中安排1-2名安保人员、在接待区域的东、西消防通道做好巡视工作,发现无关人员及时加以拦截。3、服务人员发现无关人员要强行进入接待区域,应立即通知就近保安进行处置,保安应尽快将其带出活动区域。同时通知安保部负责人、中控室值班人员做好现场监控录像工作及协助处理工作。(三)停电故障应急处理及预防措施1、活动前安排工程部做好会议室电力、照明的排查工作,活动中安排工程人员在现场隐蔽值守。2、活动中出现突然停电,服务人员立即通知工程部,待工程部人员到达后,初步判断停电情况,查看是仅有照明系统停电、所需设备全部停电、
5、仅有部分区域停电,还是所有区域停电,做到快速查明原因,按照操作规定恢复电路。根据工程人员给出的停电原因进行如下操作:(1)若为本楼层供电系统故障,询问工程部停电原因及恢复供电时间,如可在短时间内恢复,设备检查无误后,恢复接待活动的正常进行。(2)若为市政一路停电,工程部可在15分钟内恢复供电,联系信科人员做好供电恢复后的所需设备检查工作,待供电恢复、设备检查无误后,恢复接待活动的正常进行。(3)若市政两路停电,询问工程部停电原因及恢复时间,如可在短时间内恢复,待供电恢复、设备检查无误后,恢复接待活动的正常进行
6、。(4)如短时间内无法恢复,通过总务部向会议室主办部门沟通是否可以更换接待区域。若可以更换,安排信科及工程人员对接待区域进行检查,最短时间内进行更换,确保接待活动的正常进行。若实际情况不允许,再次与工程人员确定短时间内是否可以恢复。(5)停电期间,服务人员应积极安抚当事人情绪,如实告知停电状况,如当事人需离开会场,则规范疏导其有序离开,避免会场混乱。(四)停水故障应急处理及预防措施1、活动前服务人员提前打好水放到茶水间,另外把备用暖壶全部打满水,放到库房。2、活动中,如突然停水,立即通知工程部人员,待工程部人
7、员到达后,查看直饮水、中水、给水是否全部停水或者部分停水,随即工程部第一时间将停水原因及时间通知总经理室、客服、1层前台、7层前台、VIP层前台,10层前台、18层等,各岗位做好解释工作。3、服务人员根据停水时间及与会人数对库房的瓶装水进行统计(提前储备50箱瓶装水),随即从库房准备出会议所需要的矿泉水数量,提供矿泉水服务直至会议结束。(五)电梯故障应急处理及预防措施1、活动前,安排服务人员进行司梯服务,安排电梯公司人员打专梯并做到隐蔽式服务。在上下班高峰期,应委婉告知领导已调至哪部电梯可直达餐厅楼层。2、活
8、动中,如打专梯时,电梯发生异常情况,服务人员立即通知电梯维保单位及新中电梯专管员进行维修。3、若电梯内有被困人员,服务人员在了解电梯轿厢所停位置、被困人数、是否有病人或其他危险因素等情况后,由各部门互相配合,立即启动《电梯应急预案》,服务人员应安抚被困人员,协助电梯专管员解救被困人员,及时向上级和有关部门反映情况,同时引导与会人员乘坐其他电梯。(六)空调故障应急处理及预防措施1、供热故障(1)、当热
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