057工程人员入户维修作业规程

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1、工程人员入户维修作业规程一、目的规范天津澜府项目工程人员入户维修流程，明确标准，提供优质服务。二、适用范围适用于天津龙湾城澜府三、职责(一)入户维修人员遵照本工程入户作业规程的工作内容执行。，四、工程部经理负责监督入户人员维修全流程(包括入户维修人员的技能考核)；客服部负责回访入户维修的服务质量，并持续改进工作。服务中心项目总监负责对入户维修的监督指导工作。五、维修标准及过程控制(一)“五个一”标准1、“一声问候”是指维修人员上门服务时应主动热情问候业主，给业主留下良好的职业形象；与业主沟通时应注意使用规

2、定的礼貌用语，态度真诚温和，表情自然，面带微笑，耐心倾听，不打断业主讲话，对业主提出的意见或建议，做到准确领会，回答清楚得体，让业主感受到职业亲和力，树立公司良好的企业形象。2、“一个工具箱（包）”是指维修人员上门服务时，必须携带公司配备的专用工具箱（包），用于携带每次维修任务需用的工具、物品及维修单，体现出高效、细致、规范的服务准备。3、“一双鞋套”是指在进入业户门之前，应快速娴熟地换上规范鞋套；在为业主服务的过程中，尽量在较小的区域内活动，对业主家中环境造成尽可能小的影响。4、“一块工作布”是指在开展

3、维修服务工作前应准备好一块工作台布和一块工作抹布。工作台布用于放置一个工具箱（包）和各类工具物品（铺设工作台布地点要得到业主允许，且注意将公司标志展示于明显位置）；铺置工作台布注意操作规范，保持整洁有序，让业主感受公司维修服务工作的规范性。工作抹布用于维修人员作期间或完毕后对工作区域的清洁。5、“一个垃圾袋”是指维修人员作完毕，应把维修产生的废品垃圾收入专用的垃圾袋内随身带走，做到善始善终，对业主的环境做到“零干扰”。(二)过程要求：任务工作程序、标准备注服务提供准备阶段四带：一带工具，二带地垫，三带抹布

4、，四带鞋套。材料领用：填写《物资领（借）用单》，经工程经理批准后领用，库管员办理出库手续。《物资领（借）用单》表格：携带《服务记录单》需业主签字确认提供维修服务阶段进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是服务中心的维修人员，请问是您预约了家庭维修吗？得到客户确认后，进入客户家中。进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”

5、或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作地垫，开始服务。标准：及时、保质、符合公司制度维修服务完毕阶段服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。（服务中主动发现潜在故障风险，并排除）客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。《入户维修单》若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，

6、我马上处理好。客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。客户应答“否”后，主动说“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。知会客户前台服务完毕按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务标准：迅速找出故障原因并排除；态度主动、礼貌检查阶段若有客户不满意，客服部将此信息传递至工程部经理，由工程部经理接收客服反馈的信息，拟定纠正措施，并以邮件的形式回复客服。工程经理采用电话或现场方式每月抽查5户，了解工

7、作不足与改进的方面，提高入户服务质量。标准：措施有效并予以落实，降低不合格率