深圳沃尔玛经营管理概况

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1、一、沃尔玛基本概况美国沃尔玛连锁店公司是美国最大的——也是世界上最大的连锁零售商。创始人山姆·沃尔顿从1945年开设第一家杂货店创业,到目前已拥有沃尔玛商店3364家、员工82.5万人。1997年公司销售额达到1180亿美元,相当于我国当年全国商品零售总额的36%。沃尔玛的商店中,包含三种零售业态。一是沃尔玛购物广场。购物广场,又称超级购物中心,经营应有尽有的生活日用品,通过一站式购物,适应今天人们繁忙的生活方式,为顾客提供综合服务。二是山姆会员商店。山姆会员商店实际上是仓储式商店,它以仓储价格向会员提供各种优质

2、产品。山姆会员商店的利润很低,主要靠收取适当的会员费,这样,会员顾客购买商品时,能享受到低于市价10%~30%的低价。三是折价商店。折价商店就是廉价商店。1962年沃尔顿开设第一家折价商店,1970年达到18家,1980年达到276家,现在已经达到了2784家。沃尔玛于1996年8月正式登陆中国,在深圳特区开办了沃尔玛购物广场和山姆会员商店,1997年10月在广州东莞市开办东莞沃尔玛购物广场。目前在中国只有这3家分店和一个配销中心(仓库)沃尔玛连锁公司是世界零售巨人。它的强大优势表现在:一是流通规模大,在全世界有

3、3000多个连锁店,年销售额高达1000多亿美元,进入沃尔玛就等于进入了全球销售网络,采取统一采购配送,订货批量大,从而降低了费用,实现了低价位经营。二是企业经营中的科技含量高,沃尔玛公司在美国的总部,拥有仅次于美国联邦政府的最大的民用卫星通讯系统。在深圳开设的商店中,也拥有包括客户管理、配销中心管理、财务管理、商品管理和员工管理的计算机系统,随时可以全面反映各种商品的进销存状态,对市场的应变能力很强。三是企业坚持天天平价的经营原则和顾客永远是对的服务原则,给消费者带来了全新的购物感受。沃尔玛在深圳一开业就身手不

4、凡,它的低价位拉走了很大一部分客流,使周围商场的营业额下降了5%~10%左右,甚至于令深圳商界产生了一些恐慌和压力。有的国营大商场认为沃尔玛的低价格是不公平竞争,呼吁当地政府进行干预,但是更多的商家却是在学习、研究沃尔玛的经营做法。沃尔玛开业以后,去深圳取经的商家络绎不绝,中国商界一方面学习对方的先进的经营理念和做法,一方面调整自家的经营思想、经营策略。从沃尔玛进入中国两年的时间来看,深圳商业并没有被沃尔玛吃掉,相反沃尔玛的进入带来了先进的理念和经营管理技术,刺激了深圳商业的发展,也促进了中国零售业的变革。购物广

5、场零售与经营模式我们实地参观了深圳沃尔玛购物广场。深圳沃尔玛购物广场总营业面积为1.7万m[2],共3层,不实行会员制。采用超级市场方式经营,款台集中在一楼出口处。商店组织结构为:总经理1人,常务副总、副总各2人,财务总监1人,下设人事部、财务部、行政部、防损部、白班收货部、夜班收货部、夜班理货部、各商品部和前台收银部。沃尔玛购物广场采用超级市场经营方式,卖场中营业员很少。为使顾客免受干扰,沃尔玛实行夜间收货制和夜间理货制。白天只做小量的收货、理货工作。这样就使现场十分清净,沃尔玛认为这是对顾客的尊重。沃尔玛购物

6、广场经营新鲜食品、熟食品、电器、成衣、百货、文具等生活必需品,其经营方针是以较低的价格向消费者提供优质产品。广告用语是“天天平价,物超所值”。沃尔玛的“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号,而是实实在在的经营行为。“天天平价”意味着必须降低成本,它影响着整个公司的营运,从采购员采购低价位商品,到降低运输成本、优化包装,再到各环节节省费用,都是为了实现天天平价的目标。为了降低费用,沃尔玛的办公用纸都是使用两面。报纸广告宣传之类,沃尔玛每月才做一次,这决不是他们广告意识差,而是为了降低费用、优化促销宣传手段的结果。沃尔玛

7、运用最多的宣传手段就是店内展示,通过店内展示,把“天天平价”的信息每时每处传递给顾客。在沃尔玛购物广场,所有的价格牌都是一种广告宣传媒介,广告语是:“天天平价”、“我们所做的一切都是为您省钱”、“我对您的推荐”。连沃尔玛给顾客开出的电脑收款小票也醒目地标注着:“沃尔玛始终为您节省钱!”店内有多少个价格牌,就有多少个广告宣传牌,这种铺天盖地的宣传声势,使顾客进店就感觉到沃尔玛是为他们省钱的商店。沃尔玛的顾客服务是世界一流的。什么是顾客服务?沃尔玛放在第一位的是商品对口,这是他们在采购环节就反复强调的顾客观念。第二是

8、保证供货,缺货不单给顾客带来不便,更令我们蒙受生意上的损失。第三是良好的购物环境,符合清洁、安全、方便的要求。第四是与众不同的员工,实行微笑服务。沃尔玛的服务准则是:(1)三米原则。在三米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼。(2)保证顾客100%满意,沃尔玛员工都知道下面2条原则:第一条,顾客永远是对的。第二条,如果顾客有错,也请参照第一条。山姆会员商店零售与经营模

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