合格客户服务代表需具备的素质

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1、合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsA.一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsB.处理不满客户技巧处理客户感受提出建议并确认接纳第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsC.销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售(SellingbyFAB)了解及处理客户提出之异议(ObjectionHandling)留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Cl

2、osing)第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质习惯(Habits)1.自我启发2.顾客管理(CRM)3.目标设定4.时间管理第一部:顾客行为分析第二部:顾客抱怨的原因客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满第二部:顾客抱怨的原因客户的价值有口皆碑–有口皆悲第二部:顾客抱怨的原因客户离开我们的原因45%很差的服務20

3、%没人关心15%发现价格更便宜15%发现更好的产品5%其他（3%迁居、1%逝世）第二部:顾客抱怨的原因提升服务质量的关键因素顧客關係培训辅导素质技能态度表现资源支持瞭解顧客需求並滿足需求服務理念投資時間第二部:顾客抱怨的原因客户的情绪银行正面印象建立时刻储蓄更多好的印象负面印象建立时刻提取更多好的印象客户对企业的印象第二部:顾客抱怨的原因抱怨的客户会。。。若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70

4、%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！第二部:顾客抱怨的原因惊奇吗?这却是事实！70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，若抱怨得到有效处理又会。。。？有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！第二部:顾客抱怨的原因为企业提供了一种市场反馈的机制帮助企业节约成本帮助企业迅速转换思路企业如何面对抱怨第二部:顾客抱怨的原因第三部:抱怨处理技巧解决问题

5、方法(腦力激盪法.九宮圖mindmaping)分析问题界定问题方案实施寻求有效方案方案评估教授驗尿story第三部:抱怨处理技巧机会优势策略拟订客诉系统的建立员工教育训练服务品质共识建立内部沟通管道建立行销方案的规划顾客关系评鉴顾客期望设定竞争对手设定顾客关系计划查核、修正与调整企业目标设定经营目标行销目标计划执行与展开顾客沟通体系:SWOT分析第三部:抱怨处理技巧人际沟通＊ＥＱ(老公公STORY)一吸、二离、三好玩、四是回头再看看＊人际沟通恰如其分投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法(1)赞美(

6、鴨子STORY贊美演練.)(2)认同(N.L.P模仿技巧)(3)关心(喬吉拉德)(4)设身处地(5)倾听(步驟)(6)热忱与主动第三部:抱怨处理技巧a.肢体语言b.内容c.声音d.语调e.大小人类语言沟通模式:錢弊引導魔術比手劃腳GAME第三部:抱怨处理技巧溝通第三部:抱怨处理技巧面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓

7、子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号第三部:抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。第三部:抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑

8、，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。第三部:抱怨处理技巧常见的顾客反应姿势与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动