危机公关案例分析(III)

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1、海南三亚遭遇诚信危机宰客岛恶名远扬危机公关拙劣，政府管理低效美丽三亚为何变身“宰客岛”?餐饮：1.2012年春节，L与家人选在三亚一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着重量大约是1斤半，两人吃正好。但是当那条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间伸长了一倍，一称重量，四斤!没等L说话，点单员以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。原来，这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。通过凹凸镜凸透镜成象，游客从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。“太坏了!”L感慨。2.2012年2月1日,在微博中,一名为“黑人光辉”的网友晒出一张9746元的结账单照片。客人8位,点了墨鱼、虾

2、、螺、鱼等共7样海鲜,总金额为9746元,单据下方有“打7折”的字样。就餐日期为2012年1月27日3.1月28日，微博用户罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，引起网友强烈反响。住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双标价最低才300多元，如今标价3168元，猛增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐价均在一两千以上，星级以上的价格更是在万元以上徘徊.记者还了解到，三亚旅游服务场所存在关联交易行为。酒店、租车、饮食成为一个环环相扣的链条。出租车拉客去指定旅馆或餐饮，酒店也会介绍出租车或者餐饮给客人，

3、拿取回扣。比如海鲜店，出租车、一日游都是其链条的相关方。海鲜店给的回扣40%~60%，所以一条鱼要客人4000元，这4000元包括了出租司机的回扣。舆论反应是大家的见面语。“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话题第一名。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。“这个春节挨宰了吗？”三亚危机公关处理“零投诉”门：1月29日，三亚市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形象。然而当日下午

4、，三亚市政府新闻办的官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。“操作失误”门：两天后的1月31日，三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉：“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅。”。三亚市新闻办主任指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。三亚危机

5、公关遭网友嘲笑零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友的不满，“零投诉”一说更被网友指责政府态度傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费者的存在。随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议，其针对性都值得商榷。按照常识，再不讲理的游客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力机构的著名旅游城市的诋毁的。因此从中公众没有看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳，反而是权力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。反思把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中的大忌。公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高，且公众有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。因此

6、城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、迅速处理、后续整改措施”的原则。提高敏锐性，当今网络是个一触即发的媒体，一旦失控，想要拿回主权就会异常艰难。增加互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基础上才能让发布的信息产生应有的效用，否则极有可能适得其反。？？？谢谢观看