办公室日常事务管理

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1、办公室日常事务管理主讲：纪媛媛单位：安徽师范大学法学院手机：13500522423邮箱：jyy0831@mail.ahnu.edu.cn1第四章《机关管理与办公自动化》课件第四章办公室日常事务管理2第一节值班工作第二节电话接待工作第三节来客接待工作第四节信访工作第五节印章管理第六节开具各种信函第七节拟写大事记第八节领导临时交办的工作第一节值班工作3值班工作是机关文书部门的日常工作之一，各单位或部门的值班任务都非常庞杂，且各有不同的特点。办理领导交办的事项上传下达，沟通内外处理来函、来电随时掌握领导外

2、出情况协调处理安全保卫工作第一节值班工作4案例1值班工作布置会议第一节值班工作5要求坚守值班岗位认真处理事务做好值班记录加强安全保卫人不离岗人不离机通信联络畅通及时收发信息认真接转电话认真接待来访认真做好记录做好电话记录做好接待记录热情接待来访严格门卫制度加强保密观念值班工作的要求第一节值班工作6时间日时分—日时分值班人记事待办事项内容承办事项接班人签字处理结果值班日志编号：第一节值班工作7序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进门时间出门时间备注外来人员登记表编号：第一节值班工作8来访人姓名来访

3、人单位接待时间年月日时分—年月日时分内容拟办意见主管领导意见处理结果值班人（签名）接待记录表编号：第二节电话接待工作9打电话，真的那么简单吗？第二节电话接待工作102.学会打电话3.学会接电话6.及时处理电话记录5.做好电话记录1.熟悉常用电话号码4.注意电话礼仪电话接待第二节电话接待工作111.熟悉常用电话号码熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导的电话号码熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码工作案头应备电话号码查询资料以供查用第二节电话接待工作122.学会打电

4、话替上司打给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话、错拨号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名接通后，先确认对方身份，再报出自己的单位、姓名谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜第二节电话接待工作13案例2我找刘老板！第二节电话接待工作143.学会接电话通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由铃响两三声之间是接听电话的最佳

5、时机找人接电话要问清对方姓名或单位对错打的电话，态度也要和蔼客气第二节电话接待工作15案例3她能当总经理秘书？第二节电话接待工作164.注意电话礼仪声音柔和，语气亲切。表述清楚，快慢适中。嘴离话筒别太近，通话时间别太长。问清身份再问好，专属问候更真诚。对方问候应回敬，再问对方有何事。第二节电话接待工作175.做好电话记录备有格式固定的电话记录本记录要素：5W1Hwhywhatwhenwherewhohow第二节电话接待工作186.处理电话记录及时整理电话记录根据内容和缓急，送有关领导阅读领导批复后，

6、立即告知相关部门办理一般例行事务，直接答复办理第三节来客接待工作19来客接待，是指对一切来客、来宾、来访者的接待工作，包括礼貌性的接待工作和所涉及的事务处理工作。第三节来客接待工作20原则25341“约见”制度一视同仁热情适度礼仪周全上下区分内外有别有始有终始终如一第三节来客接待工作211.坚持“约见”制度来客可以约见秘书，也可以约见领导或其他有关部门接待人员按约定准备好接待工作态度热情简单事务尽量办好，复杂事务按程序登记示意对方来访要预约有约接待无约接待第三节来客接待工作222.坚持一视同仁1）来

7、客光临，接待人员要马上放下手头工作，面带微笑，起身站立，问候并接待。2）若是到接待室相见，接待人员要守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声问：“哪位是×先生（小姐）？”确认后，马上自我介绍：“您好！我是××部门的××。”3）可称来客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”，也可称对方的职务或职业。4）握手礼节不可忽视。第三节来客接待工作232.坚持一视同仁握手礼节：站立伸右手，摘去手套。不便握手时，面带歉意说明。对不明身份的来客，先伸手；对身份较高的，可不主动伸手。手掌递向对方，力度适当握住，三五秒内放

8、手。第三节来客接待工作243.坚持热情适度、礼仪周全接待人员应时刻清楚：来访者是本公司、本单位的客人，自己只是代表公司做接待工作，接待工作的核心是明确客人来意，尽快处理事宜。确认需要引见的，接待人员要先与其联系。要求见自己的领导、上司的来客，一般应坚持事先约定的原则。第三节来客接待工作253.坚持热情适度、礼仪周全1）需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人，都应受到及时的热情招待。2）确认身份后，马上为来客让座或让进会客室，尽量选一个便于谈话的安静环境。3）及时为