楼层管理系统员工作实用标准及流程

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1、标准文档成都汇美商业管理有限公司楼层管理员工作标准1　实用范围：1.1　本标准为楼层管理员规定了工作标准，实用于：1.1.1　对楼层管理员进行培训；1.1.2　楼层管理员工作行为的标准；1.1.3　考核和评价楼层管理员的工作能力；1.1.4部门主管对楼层管理员的检查标准。2　术语和定义：2.1　楼层管理员在商场经营时间范围内，为顾客和经营者提供相关服务的楼层管理人员。2.2　顾客来本公司管辖范围的商场内购买消费品的零售商和消费者。2.3　经营者与本公司有合同关系，受本公司管理的品牌商品省级区域总代理商（或生产厂家）。3　服务规范3.1　服务内容3.

2、1.1　经营者入场手续办理服务。3.1.2　经营者装修手续办理及监管服务。3.1.3　品牌监管服务。3.1.4　收费服务。3.1.5　咨询服务。3.1.6　楼层巡查服务。3.1.7　离场手续办理服务。3.2　服务流程3.2.1　上岗前的准备工作实用文案标准文档3.2.1.1　上班时间提前15分钟到达岗位，自查所需的各项工作记录、笔、对讲机等服务用品是否备齐。3.2.1.2　进入岗位前对镜检查，看着装是否按《员工着装要求》所规定的要求进行着装。3.2.2　接班3.2.2.1　与保安员一起共同对本楼层的商铺锁、消防设施设备、服务设施进行检查，经双方确认

3、无误后，在交班记录上签字确认后接班。3.2.2.2　开启楼层公共照明，开启楼层大门和各通道门。3.2.2.3　将服务牌放置在服务台上，开始服务工作。3.2.3　经营者入场手续办理服务3.2.3.1　楼层管理员接到市场运营部的《入场通知》后，立即根据《通知》上的电话号码联系经营者到场；3.2.3.2通过身份证确认经营者身份；3.2.3.4打开商铺和经营者一起对商铺内的设施和物品进行逐一核对，确认电表度数，并要求经营者在场地、《商铺接收确认书》上签字；（如交付的是场地，则只对场地面积进行确认）3.2.3.5经营者在《商铺接收确认书》上签字后，将该商铺钥

4、匙交付给经营者。3.2.3.6特定的服务用语——XX先生（女士）请问是否可以将身份证给我核对一下你的身份；——请你核对所交付的商铺（或场地）是否与你所签订的商铺（或场地）一致；——如你对商铺无异议，请在《商铺接收确认书》上签字；3.2.3.7服务技巧——交付钥匙给经营者时，应告知其该钥匙是上一位经营者留下，可能存在货物安全的风险，建议其立即更换新的锁具。——实用文案标准文档在商铺（或场地）交付过程中，询问经营者是否会对商铺（或场地）进行装修，如经营者需要装修的，可将经我司评定符合我司要求的装修公司推荐给该经营者。3.2.3.8特殊情况的处理——如发

5、现身份证与入场通知上的经营者不一致时，应告知其必须经营者本人到场，如经营者本人不能到场的，应通知其传真授权委托书到我司后方能为其办理入场手续；——如遇其它不可预见的情况，楼层管理员不能自行解决时，应立即电话通知部门主管到场处理；3.2.4　经营者装修手续办理及监管服务3.2.4.1　商铺需装修的经营者，应向楼层管理员提出和填写《装修申请审批表》，同时提交相关图纸资料和证件，（主要有：装修公司资质证明；经营者与装修公司签订的装修合同；灯具平面布置图；电气系统图；平面立面剖面图；门楣效果图；特殊工种作业人员有效操作证。）楼层管理员收齐上述图纸资料和证件

6、后，交予市场部主管，根据《商户装修手册》的要求，依序进行审核。3.2.4.2　《装修申请审批表》审核批准后，市场运营部通知楼层管理员及相关人员。楼层管理员与装修单位签订《装修施工单位责任书》，收取装修保证金，交市场运营部内勤。3.2.4.3　楼层管理员负责向施工单位发放《商铺、摊位装修有关技术规范要求》、《装修施工许可证》；通知装修施工单位负责人到安全保卫部办理入场施工人员临时施工证。3.2.4.4　装修施工监管中，楼层管理员对“商铺装修效果规范”要求有：门头、店内形象板、店内广告以审定后的《商标注册证书》上的图形及文字作为形象标识；正立面装修必须

7、与楼层主体装修额头高度、形状、颜色等风格保持一致；商铺正立面玻璃墙内距地1.4米以上的空间，不得以服装或其他物品进行遮挡；整体美观，布局合理的装修效果。3.2.4.5　装修施工监管中，楼层管理员对“文明施工规范”要求有：装修场地使用“喷绘布”遮挡，张贴“正在装修”实用文案标准文档标识；商场经营时间内，禁止使用噪音工具，禁止喷刷有异味的涂料；不得随意倾倒装修垃圾；严禁施工人员在商场内吸烟，禁止野蛮施工；施工人员出入应配带“临时施工证”。3.2.4.6　特定服务礼仪——请问你准备在什么时间装修；——如装修请填写《装修申请审批表》；——对不起，你提交的X

8、X装修资料不符合要求，请重新设计；——对不起，装修现场不能吸烟；——对不起，请不要在营业时间内使用大功率电器；——对不起，