汽车销售礼仪大赛案例模拟

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1、礼仪训练案例模拟撰稿人：杨敏坚一、进行案例模拟的目的：让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整个流程的礼仪举止。使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃。二、设备准备1、场地：丰田营销大厅2、车辆：丰田卡罗拉、威驰车辆各一台3、其他设备洽谈桌椅一套，扩音器两台三、案例模拟（一）一位教师欲购买一台威驰车1、场面设定状况自由来店（首次来店）　时间星期二下午6点左右　地点经销店展厅　来店方法乘出租车前来　来店者一位30岁左右的男顾客　2、顾客背景信息

2、及对应要求CheckPoint详细信息相关信息顾客信息①姓名·年龄·驾龄王先生28岁，未婚，刚领驾照②职业大学教师③兴趣打球、会友来店时心情准备于近期之内选购一款新车，但还没有确定选购的车型。下班回家的路上，顺便来经销店看看。顾客的想法关于新车①购车经验新购车，主要是想选购一款车②主要使用者·用途主要是上下班代步使用③顾客本人对新车的期待·王先生注重车辆的使用性能、灵活性·综合性价比④购车预算9万元左右⑤其他关注点·期待车辆的配置先进关于竞争车型①最近看过的车型本田的飞度②顾客认为飞度·外观小巧灵活·车辆性能优良顾客表现顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选

3、购车型，同时可以对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心8顾客对应要求·顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。·回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述）·请进行事前练习，以能够熟练对应。·对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。·对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答。3、销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良

4、好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备；（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。4、销售流程中的要求CheckPoint相关要求顾客应对①个人仪容仪表及亲和力　　装容整洁活力充沛、精神饱满的良好第一印象②主动邀请顾客进入车内体验主动邀请顾客进入展车内姿势正确，为顾客开启车门、保护头部③主动引导顾客到商谈桌　主动引导顾客到商谈桌入座姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅④

5、礼仪　　·寒暄顾客进入时，主动向顾客打招呼声音洪亮、充满朝气　·递交名片、自我介绍第一时间向顾客递交名片递交名片时姿势正确同时进行自我介绍、自报姓名　·提供饮料顾客入座后、及时提供饮料询问顾客所需的饮料种类·递交资料资料正面面向顾客；双手递送　·手势、肢体动作正确坐姿、走姿正确不用单指指点⑤是否使顾客没有压力　在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观不直接进入商品推销，使顾客精神上放松⑥约定顾客的下次来店　主动约定顾客的下次来店方式委婉、易于被顾客接受⑦赢得顾客的信赖　激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感需求分析①顾客个人信息获取采用顾客可接受的方

6、式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息②主要使用者信息采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息③对新车的关注点8采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息关于商品①销售顾问的自主商品推介根据顾客需求、关注点重点突出、有说服力②竞车比较根据顾客需求、关注点进行竞争车对比以客户容易理解的方式进行竞车说明竞品说明体现出能够给客户带来的好处③解决顾客疑虑采用顾客可接受的方式，合理、有说服力销售人员对应要求充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力5、案例模拟（1）新顾客进店（握手礼仪）销售人员×××站在门旁，王老师走向

7、大门。销售人员×××快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。“您好！”（握手礼仪），“欢迎光临！”（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）销售人员×××掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问×××，您就叫我小×好了。这是我的名片，请问先生如何称呼？”王老师自报家门。销售人员×××问“请问王先生可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是王××先生吗？请问有什么可以帮到您吗？”（3

8、）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）王老师：“我想看看