沟通技巧与人际关系1

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1、沟通技巧与人际关系总论课程培养目标课程设计课程实施框架课程培养目标职业生涯本身就是一个无时不变的变化过程，因循守旧的观念和自甘平庸的管理思想迟早会被淘汰，要想成为行业的权威、专业的高手就得直面自我职业旅程，跟随时代节奏的步伐，用全新的行业理念和方式突破管理瓶颈，转换和提高自身思维视角，产生新的、创造性的管理思维活动，并将这种新颖、人本、情理化管理价值观最佳地通过有效沟通和协调，真正产生酒店服务新价值。课程设计本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情，人的原动力基础上的有效沟通原则，以及令人信服的沟通技巧及沟通中的人格魅力展现。在现有基础上使学员对沟通的意义、人

2、际交往对象及自身有一较深刻的认识和提升，进而在酒店管理和服务层面上更有效地运用人际交往术及沟通技巧来达到企业管理命令的传达、管理理念的反馈和跟踪、部门间及同仁间的协调处事，最终高效、迅速地完成酒店管理的终极目标。课程实施框架总课时：3（节）×5（讲）=15（课时）每一讲：3（节）×1（次）=3（课时）每次一个讲训主题，分为三部分实施：1、沟通技巧与人际交往的理论知识；2、有关沟通或交往的情境训练；3、自测及提问（个人），讨论和评估；第一讲全面发展你的沟通技巧全面发展你的沟通技巧要点：▲沟通的基本类型▲管理者必须掌握沟通技巧▲通过沟通发展认同感，消灭人际冲突

3、▲情境训练与评估沟通的基本类型●口头沟通（效果快、即时性、难以把握）●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）管理者必须掌握的沟通技巧●沟通在管理中的作用（希尔顿饭店案例）●领导模式会对交流方式产生影响（唐骏现象）●培养基本技能，提高交流能力（联通的沟通强化案例）通过沟通发展认同感消灭人际冲突●人际冲突产生的原因（人的原始动力分析）●协调人际冲突的三个策略（结合实训）●从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练）大型沟通情境训练生肖分组第二讲有效沟通的基础有效沟通的基础要点：▲人际交往中人的原动力▲有效理解人的欲望阶段▲

4、目标锁定有效沟通的技巧▲大型情境训练及评估（测试）人际交往中人的原动力●人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析）●人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示）●晓之以理动之以情的制胜沟通（日本酒店案例）●情境训练小品人的欲望阶梯决定沟通层面●马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例）●真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则）●善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原一平案例）增进了解、有效沟通●有效沟通技巧○找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围）○精心措词、衷心表达（运用TOP）○表述指示正确而有意义（注重条理性）○给对方施加适当的压力（适应上对下沟

5、通模式）●防止不良沟通倾向○别带着个人情绪（家中情绪进门即丢）○偏听偏信有成见（培养管理者心胸）○把握负面情绪适时转移（培养抗打击能力）○不摆架子，积极倾听下属、平级反映（合作、友善、人情化）大型情境训练表达链接第三讲人际交往与沟通的基本技巧人际交往与沟通的基本技巧要点：▲人际交往的表情与眼光▲沟通中的空间距离与体姿▲赢得别人信服的法则▲反馈、倾听、谈吐的有效运用交往中的表情与眼光●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸）●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例）●学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发现）●情境小品“目光语的表情”沟通中的空间距离与

6、体姿●社交距离的认知与把握（结合目光语、体态）●拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合）●你的体态让对方感觉自己重要●情境小品训练《紧张目光搜索与锁定》赢得别人信服的法则●先对别人感兴趣，赢得信任●倾听他人述说，表示重视●何不从友善开始，保重他人面子●从对方立场看问题，善解人意●把自己观点变成对方的，寻找共识●不与人争论，但要力保自己的观点反馈、倾听情境训练命令接传第四讲沟通和交往中的个人魅力沟通和交往中的个人魅力要点：▲良好的沟通源自个人魅力▲个人沟通魅力打造▲轻松愉快地沟通▲运用个人魅力有效完成沟通良好的沟通源自个人魅力●这是一个形象即为社交资源的时

7、代（“企”字联想）●个人魅力内涵诠释（五个力释义）●有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟通高手）●真诚而恰当的溢美让你广结人脉（人脉即财脉）个人沟通魅力打造●个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感）●职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例）●优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求）●多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）轻松愉快的沟通●扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建议）●现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟通效果）●既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身心“听”的训练）●情境小品训练《印象卡》大型沟通训练招聘

8、游戏第五讲沟通技巧的运用沟通技巧的运用要点：▲对外沟通▲下对上沟通