【9A文】销售部客户管理办法.doc

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】客户档案管理办法第一章总则一、目的：为加强管理，升级客户服务，增加1客户档案的有效性、保密性和实用性，促进销售工作的顺利开展，特制定本管理办法。二、范围：凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系（客户）、曾经发生业务关系（流失客户）、可能发生业务关系（潜在客户）和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系（客户中介）的个人和单位都在本办法的管理范围内。三、职责：客户档案管理由销售总监总负责，档案由各区域市场销售负责人收集、整理，交客户管理科客户资料员汇总、归档，由客户经理直接管理；销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。第二章客户档案的内

2、容和建档方法一、客户档案内容包括以下四项：1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息；法人代表、联系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日等）;与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面；【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】2、客户特征。即客户的服务区域，销售能力，发展潜力，经营理念、方针、政策，企业规模（职工人数、销售额等），经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。4、交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况

3、、保持的优势、存在的问题、未来发展的趋向、策略；企业的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。二、建立客户档案卡。档案卡分三类：客户（含流失客户）卡、意向客户卡、中介卡。三、客户档案卡编号：1、客户（含流失客户）卡编号。主要包含客户开始合作（或停止合作）日期和序号两个信息（例如RRR经贸有限公司2015年1月开始（或停止）与公司合作，其编号为201501001）。2、意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息（例如客户人员2015年1月首次与RRR经贸有限公司人员接触，推广公司产品，该客户编号为201501001）。第三章客户的分类、分级和跟进维护机制一、客户

4、分类:客户分类。根据合作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合作客户和潜在客户中，根据供煤方式将客户分为直供客户和中间商客户。见下图：【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】直供客户客已合作客户户中间商客户档直供客户案潜在客户中间商客户二、已客户分级：已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为A、B、C、D、E五类。1、A类客户。年需求量100万吨以上、回款率80%以上（含80%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A+；年需求量

5、100万吨以上、回款率60%—80%（含60%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A；年需求量100万吨以上、回款率40%—60%（含40%）、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A-;若年需求量100万吨以上、回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。2、B类客户。年需求量50万吨—100万吨、回款率80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录

6、，把该类客户定级为B+；年需求量50万吨—100【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】万吨、回款率60%—80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B；年需求量50万吨—100万吨、回款率40%—60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B-;若年需求量50万吨—100万吨，但回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。3、C类客户。年需求量10万吨—50万吨、回款率80%

7、以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C+；年需求量10万吨—50万吨、回款率60%—80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C；年需求量10万吨—50万吨、回款率40%—60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C-;若年需求量10万吨—50万