汽车4S店客户投诉处理技巧

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1、顾客投诉处理流程与技巧0主要内容：利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防顾客投诉处理的原则与技巧投诉处理应对案例1推荐再次回去再购买规划、意向、产出总体满意度SSIIQSAPEAL销售满意度（购买）用户满意度（12-18个月）产品满意度（3-5个月）产品耐久性（2-4年）售后服务使用及忠诚度（2-4年）提高忠诚度$$$SURSVDSCSI2J.D.Power的CSI评价环节3——首先回顾顾客对售后服务的期望顾客为何不满？4当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？5当你投诉时，对方是如何应对的？6为什么顾客越来越挑剔期望值

2、提高了一、利用正面态度处理投诉不回避企业承诺汽车行业的趋势市场竞争广告保证7例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好例：交车后，销售员就不如开始时那么积极例：每次进厂修车都等待很久例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。8见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？一、利用正面态度处理投诉不回避9利用正面态度

3、处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防掌握处理顾客投诉的原则与技巧了解吉利汽车重大投诉处理的政策与流程规范顾客投诉处理对应案例利用正面态度处理投诉不回避投诉应对心态10根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打电话或写信，很麻烦。抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。利用正面态度处理投诉不回避投诉应对心态11为什么面对顾客投诉是困

4、难的？一、利用正面态度处理投诉不回避12华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人一、利用正面态度处理投诉不回避13因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。一、利用正面态度处理投诉不回避14投诉的顾客总是情绪化，很难沟通一、利用正面态度处理投诉不回避15美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因一、利用正面态度处理投诉不回避16假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……一、利用正面态度处理投诉不

5、回避17最终的投诉—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！一、利用正面态度处理投诉不回避18平均每一个不满的顾客，将告诉26个周遭的亲朋好友一、利用正面态度处理投诉不回避19顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居….传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！一、利用正面态度处理投诉不回避20投诉得到良好解决，你将一、利用正面态度处理投诉不回避21忠诚顾客的好处增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格一、利用正面态度处理投诉不回避22TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾

6、客再购吉利车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购他牌车占22%一般顾客再购吉利车占53%转购他牌车占47%一、利用正面态度处理投诉不回避23各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计一、利用正面态度处理投诉不回避24顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会一、利用正面态度处理投诉不回避25我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎一、利用正面态度处理投诉不回避26在这个单元，我们将：识别顾客抱怨二、主动识别顾客抱怨并预防学习识别口头与非语言方式的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法27抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？二、主动识别顾客抱怨并预防28大声吼叫才是抱怨？二、

7、主动识别顾客抱怨并预防29抱怨的定义在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述二、主动识别顾客抱怨并预防30非口头的（潜在的）口头的（表面的）抱怨的表达方式二、主动识别顾客抱怨并预防31非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来二、主动识别顾客抱怨并预防32创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会

8、把您当成知心朋友。动察先机二、主动识别顾客抱怨并预防