【7A文】电话销售术语.docx

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1、【MeiWei81-优质实用版文档】第一章服务精神优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精1礼貌：1、待人处事要温文有礼2、、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生5、责任：热爱工作，坚守岗位6、守时：上班要准时，不迟到、不早退7、效率：做事迅速而又符合工作要求8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用

2、。第二章电话销售技巧十则当下，随着经济的高速发展，企业开展业务的方式也越来越多样化了，如：电话销售技巧、EMAIL营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户介绍新客户等等。诸如此类的推销方式各有所长，也各有所短。不过，有一点可以肯定的是，销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎么样说，对绝大多数的企业来说，电话销售的方式已慢慢成为企业营销最主要的方式之一。与其他销售方式相比，电话销售具有更多明显的优势：节省企业资源，不会浪费金钱、时间、精力等。因此，掌握电话销售技巧已成为越来越多企业营销人员的当务之急。话销售人员在拔打电话前，一定要做好充分

3、的准备，兵家不打无准备之仗。以下一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员必备的：第一，要对自己的产品、服务有透彻的认识。拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品、服务一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本内容、特点、独特之处，与同行业产品的优势之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品、服务都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回

4、答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。第三，要学会尊称。得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生或者G哥”，对女性尊称“G姐”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之

5、外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！”、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。第四，要学会做沟通记录。电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，

6、一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，或者多点进行长跑、这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的

7、帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。第六，快速地进入交谈的主题。在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品、服务的优势之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品、服务

8、的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不