怎样做到优质文明服务

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1、怎样做到优质文明服务 服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；服务理念应是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。   1、提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中批准自己的立足点，把服务提到第一位，使“为

2、人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。100—1＝0，从表面上看不成立，但是在市场经济下，对于商业银行来说，它是一个恒等式

3、。这是因为，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给银行造成的损害。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。    2、文明规范，抓好八个服务环节。一是服务环境：山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌

4、、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发(椅)、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等，注意抓好环境卫生工作，分区管理责任到人，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适；二是服务时间；要明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。节假日、双休日必须做到正常营业，员工上班提前到岗，下班推后下岗，中午不休息；三是服务设施：要投入一定的财力，改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，

5、让科技为银行业插上腾飞的翅膀，迎接知识经济的挑战，四是服务礼仪：员工的一举一动代表着银行，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准。员工在上班时间必须统一穿工作服，佩带工作牌，工作时间不得穿奇装异服，穿便服，穿拖鞋，严禁赤臂露膀，披衣开怀。不得留长发、长胡须、长指甲，做到姿态端正，仪表整洁，修饰大方。女同志不得浓装艳抹，留奇异发型，带过多的饰物；五是服务态度：接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，也就是顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主

6、动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。整个服务过程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质；六是服务技能：员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。要教育员工努力学习业务知识、业务技能，不断提高自己的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。办理业务时要做到快、准、好，“快”就是办事快捷、高效。“准”就是准确无误。“好”就是主动

7、为顾客当参谋，解难题，让顾客高兴而来，满意而去。营业人员最起码要有电脑操作技能和电脑维修技能，能准确、熟练、短时间内排除一般性故障。要组织业务技术比赛活动，对会计、出纳、信贷等各类人员都要实行持证上岗制度，对于不达标者不能领取上岗证，要下岗待业培训。对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰、奖励，形成一种全行上下学业务、学技术，比学赶帮的良好风气；七是服务质量：服务质量是进入市场的“通行证"，是开拓业务的“吸铁石”，是优质服务的最终目标。要以顾客满意为准则，深刻理解服务的内涵，以优良的设施，优秀的素质

8、，开展全方位、多元化的服务，创一流的效率，一流的信誉，一流的业绩，满足不同顾客不断变化的多方面、多层次的业务需要，不断提高顾客的“满意度”；八是服务创新：创新是商业银行的灵魂，商业银行应强化创新机制，服务内容、服务功能等方面都要随着市场的发展不断推出新品种、新方式，从而增强服务的活力与生机。    3、扩大内涵，全面推行十大优质服务。一是微笑服务：面对顾客应该由衷地感到高兴，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门；二是站立服务：顾客进门后，业务人员要起立笑迎顾