【7A文】服务质量管理的期末复习.doc

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1、【MeiWei81-优质实用版文档】《服务质量管理》复习材料使用说明：本材料为参考PPT，具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义：服务概念小结：G可供销售的活动（商品属性）G互动过程中G无形G能实现满足或利益G需要/不需要与实体产品相联系G所有权不发生转移（思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者

2、的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战：无法存储；供需不平衡；d、对策：服务需求管理；服务能力管理；A服务需求管理：G服务需求波动：周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素：设施设备；人员；时间；C需求管理策略：需求超过能力预约制度；价

3、格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠；促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略：能力超过需求设施设备检查与维护；人员培训；市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备；延长服务时间；交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b.对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c.挑战：服务质量控制困难；无法满足所有顾客需求；d.对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等A.针对客人的服务策

4、略：标准化服务“服务工业化”提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b.对消费者的影响：必须到现场接受服务顾客参与完成顾客需遵守制度c.挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员，其他客人）d.对策：选址；服务环境、服务人员、消费

5、者行为管理；A应对策略：1.选址服务领域覆盖有服务需求的地方2.服务环境管理“后台”管理3.消费者行为管理抱怨客人的处理？4.服务人员服务行为管理1=100100-1=0100G0=0100+0=100？3、服务的分类五种分类方法：（1）托马斯分类法（设备与人工）(2)肖丝丹克分类法（产品与服务)【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】产品含量高:盐、汽车、化妆品、快餐、广告、投资顾问、教学:服务含量高(3)蔡斯分类法（接触程度高低）接触程度高:纯服务体系.旅馆餐馆混合服

6、务体系房地产公司.银行.储蓄所准制造体系食品加工厂.化工厂.银行总部（低）(生产程序设计灵活性增小)(4)施曼纳分类法（相互交往与定制化程度及劳动密集程度）(5)洛伍劳克分类法（服务行动性质与对象）第二章质量与服务质量质量定义（企业管理角度）质量的维度总体感知服务质量模型服务期望（层次、分类与管理）顾客感知服务质量差距模型（模型图、内涵、如何缩小差距）【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】二、服务质量的内涵服务质量的内涵：1、顾客是最终评判者2、难以被评价（“顾客期望”是

7、抽象、动态变化的）3、根据顾客的主观感知来衡量服务质量4、服务提供不仅考虑结果，更要考虑过程二、服务质量的维度顾客感知服务质量维度（servicequalitydimensions)：对顾客服务质量期望和实际感知绩效产生影响的要素，即：顾客是从哪些方面评估服务质量的。两大学派：北欧与北美【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】1、有形性(Tangibles)：有形设施、设备、人员仪容仪表等。班机座椅、床头晚安卡咖啡机、制服、统一着装2、可靠性(Reliability)：准确地提供

8、所承诺的服务的能力。言行一致减少差错3、响应性(Responsiveness)：员工根据顾客需要自发帮助顾客并提供快捷服务回应式嵌入式自发式4、保证性(Assurance)：员工具有为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。态度知识能力5、移情性(Empathy)：员工在提供服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，给予关心和提供个性化服务，使顾客感到被尊重。充分分关注、体贴、尊