问题就是机会—问客户让客户问

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时间:2019-07-10

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1、问题就是机会—问客户让客户问问客户让客户问无法找出客户内心的真正问题,或者不能让客户很自在地表达内心的想法,等于没有达成共识,是无效的沟通。面对面的提问是收集客户资料的最佳方法,保险营销员可以借助谈话了解客户的家庭、教育背景、事业发展阶段、人生观、价值观等,也可以直观了解客户是一个什么样的人,拟定最佳行销方式。可是有时候问题或者问法不恰当,往往使客户不悦,还有些时候,营销员只顾着抛出问题,没有让客户提出疑惑,问题不在点上,所得结果令人失望,更有些时候,营销员害怕客户提问,认为那就意味着更多的麻烦。“我们不但要问客户,也要让客户问,有问题才有机会。”边提问

2、,边思考在开发新客户时,营销员对他们了解并不多,“这个时候,营销员宜用开放式的问题,对客户的事情表示不适度的好奇和尊重。”而营销员如果用请教的态度预知互动,则更容易让客户觉得营销员确实是尊重自己的意见和想法,不自觉地产生好感,增加互动时间与内容,由此透露出更多讯息。营销员对新客户好奇,同样,新客户也会对保险及营销员好奇。当营销员面对这些客户的提问时,先不要急着回答客户,而是尽可能地鼓励客户再多问一点,诚恳地确认:“除了这一些问题,您还有没有想要知道的?”把问题听完以后再回应,一方面是对客户的想法有了一个整体的了解,另一方面在聆听时也可以更好地整理思路,表

3、述时可以更为流畅的完整。如果真的不懂客户的提问,不妨多请教:“您会这样问的原因是?”这一问既是请教的态度表达尊重,也是真正探究客户会这样问的原因。因为每个客户提问的背后原因不同:有些是真的不清楚,想要再听一遍,对此营销员应先问客户不明白的地方,将重点再解说一遍,对此营销员不妨回想一下自己的语气是否太专断了令人反感,还是要先解决客户对保险的认同问题;有些是经过思考,想要确认自己想的对不对,对此营销员可以对客户的想法先给予适当的肯定,对不当之处再温和讲解;有些是自言自语,还在思考中,甚至在自问自答,对此营销员不妨略作沉默,一放打断客户的思路,等待他说出确定的

4、话来。在互动时,如只是提供大量信息说明,而没有协助客户思考,帮助其做出最佳决策,其实是丧失了寿险顾问最重要的能力。因而,无论是营销员问客户时,还是客户提出疑惑时,都要保持“用提问方式帮助客户思考,也要帮助客户思考”的想法。别问自杀性问题所谓自杀性问题就是问法不当,很容易让客户一口回绝,等于自己把沟通之门关起来。比如:约访时,问客户:您今天有没有空?客户容易回答:不好意思,我今天很忙,没空。修正:您今天什么时候有空,上午还是下午,或者是晚上?客户听了商品说明之后,营销员问:您觉得好不好?客户容易回答:嗯……(其言下之意是:没什么特别感受/这跟我有什么关系)

5、修正:我觉得,这个险种可能比较适合您,您觉得呢?客户犹豫时,营销员说,那您要不要再考虑看看?客户容易回答:我觉得我还是再想想,那就下次再说吧。修正:您还有不明白的地方需要我再解释一遍吗?让客户说出真正的“问题”通过提问能让客户多开口,说出更多的相关讯息,但也要能让客户抛出真正的问题,找到客户无法下决定、阻碍成交的真正因素。她以“递送建议书时,许多客户说还要想一想”为例,分享了此事如何让客户说出真正的问题。业务员:你还要再想一想,是不是有什么地方我没有讲清楚地?客户:你都讲得很清楚,只是我还要再考虑考虑。业务员:客户先生,我们花了两次时间,一步步将问题厘清

6、,然后提出这份建议书给您,对吧?如果您还有不清楚的地方,是不是花个5分钟您在想一下,也许等一下我们可以把这些问题厘清,不要把问题带回家好吗?(此时营销员如果再继续说话,很容易让客户从说话内容中找出拒绝理由。最好的方式是沉默,静待客户回应。客户的问题会——浮现出来)客户:预算太高了,我得跟太太商量一下。业务员:哦,只要解决了预算问题,就一切都没问题了吧?(厘清客户是真问题还是假问题)客户:嗯,我再想想,好像我妈妈已经帮我买过一份保单。业务员:真是太好了,表示您妈妈很有保险意识。不过您妈妈帮您买保险是什么时候?客户:大概是我念初中的时候。业务员:当时住院一天

7、可能100元人民币就够了,对不对?可是如果现在住院,您觉得一天100元够吗?我肯定您妈妈买的那份保单应该不错,可现在会有额度不够的问题,您现在又工作有收入,应该重新审视自己的需求,拥有完整的保障规划,当自己有状况发生,才不会让一直呵护您的妈妈担忧,对吗?为提升自己而问初次见面若没有让客户留下深刻印象,通过第二次递送建议书的成交率就不大,因此在结束第一次见面后,她会问客户两个问题:请问您最有收获的地方是……?这是针对营销员自身而问,她可从客户的回应中,得知自己的表现如何,有没有给客户留下好印象。如果客户回答蛮有收获,则再追问有收获的地方是什么,了解自己是以

8、哪一项优势吸引了客户。如果客户回答比较含糊,则表明他对刚刚的谈话没什么印象,那么

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