服务_服务业与服务经济

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1、黄建辉服务营销第1章服务、服务业与服务经济服务的概念及分类服务的基本特征服务业的分类方式服务业增长对社会经济的影响本章要点第1节服务的概念、分类及基本特征第1节服务的概念、分类及基本特征1、二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型2、科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。3、市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。4、二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新。一、服务管理产生的历史背景二、服务的定义美国市场营销协会（AMA）1960的定义完善后

2、：服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有形产品的所有权转移问题。第1节服务的概念、分类及基本特征服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。第1节服务的概念、分类及基本特征对于空调产品本身而言，各大厂家受技术和其它条件制约，想做出差异很大的产

3、品是比较困难的。格力、海尔、美的、春兰等著名企业等都努力为消费者提供安装、维修等一系列的服务。举例引言海尔空调“一条龙”星级服务。电话咨询上门设计免费送货免收材料费24小时服务到位用户跟踪回访实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空调的销售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档次空调要高，但由于服务到家，保持着良好的销售势头，并且通过优质服务提升了企业形象。举例引言三、服务的分类理查德·蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度第1节服务的概念、分类及基本特征高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：顾客只是部分地或

4、在局部时间内参与其中的活动。银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。信息中心、邮电业G·利恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度第1节服务的概念、分类及基本特征纯粹的实体产品：肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品：电脑、汽车等伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等纯粹的服务：教育、投资管理、咨询显性服务与隐性服务第1节服务的概念、分类及基本特征隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用显性服务环境舒适服务人员热情好客隐性服务质量问题处理服务补救抱怨处理顾客培训顾客咨询对顾客特殊问题的关照信守承诺及时送货按服务营销双方性质分类第1节服务的概

5、念、分类及基本特征民营，营利民营，非营利公营，非营利公营，营利企业性质（a）与卖方相关表现的功能通信顾问咨询教育金融保健保险消费者市场工业市场政府市场农业市场市场类型（b）与买方相关（c）与服务相关购买服务的途径便利性服务选购服务专卖服务非寻常性服务规范服务定制服务服务形态以人/器械为基础以人为主的服务以器械为主的服务高接触度/低接触度高接触度服务低接触度服务工具性：达成目的的手段表现性：目的本身动机第1节服务的概念、分类及基本特征四、服务的基本特征商品服务相应的含义有形无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化差异性服务的提供与顾客的满意取决于

6、员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费相分离生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存不可储存服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第1节服务的概念、分类及基本特征病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这说明，服务具有什么基本特征？生产与消费不可分离不同产品和服务的无形性比较有形因素为主无形因素为主盐软饮料洗涤用品汽车化妆品快餐快餐广告代理航空投资管理咨询教育第1节服务的概念、分类及基本特征运输服务频率飞行前后的服务飞行中

7、的服务食品与饮料交通工具航空服务有形要素无形要素请说出上述哪些是有形要素，哪些是无形要素？第1节服务的概念、分类及基本特征第2节服务业分类及发展简介第2节服务业分类及发展简介一、通行的服务业分类方式1．公用事业煤气公司电力供水2．运输与通信铁路乘客陆运货物陆运海运空运邮政电信3．分销业批发零售经销商和代理4．保险、银行和金融保险业银行业金融业产权服务5．工商服务、专业性和科学性服务广告顾问咨询营销研究会计法律事务医药和牙医教育服务研究服务6．娱乐和休闲业电影和剧院运动和娱乐旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室公用场地和俱乐