万科品冠体系

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1、服务精英成就精英网聚精英乾通物业品质监督体系第2页共102页服务精英成就精英网聚精英目录第一部分：公司品质监督架构。1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法1.问卷法3，询问法1体验感受法5质量记录检查法6，抽样调查法1.试验〈测试）法8^内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理1.客户服务3，内部管理4，文档信息管理5，公共设备设施管理6，安全管理1.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处第2页共102页3，威登别墅管理处4，桂苑管理处5，彩园管理处第3页共102页6，俊园管理处7.万景管理处8，城市花园管理处9

2、，福景管理处10.温馨家园管理处II.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.11英里管理处第3页共102页聚精英服务精英成就精英网第一部分：公司品质监督构。1、品质监督督架构」顾客第5页共102页聚精英服务精英成就精英网外部监督II主管机关及新闻媒体质量管理体系认证机构I上级公司业务巡査业务诊断专业检査第4页共102页聚精英公司内部质量审核模拟检査品质监督迎优检査第5页共102页聚精英品质监督管理中心业务巡査内部质量审核迎优检査业务巡査第5页共102页聚精英其它项目内部监督品质监督迎优检査II工程验收接管验收第5页共102页聚精英^―I业

3、务巡査II品质监督第5页共102页聚精英服务精英成就精英网部门迎优检査第4页共102页聚精英服务精英成就精英网2、检查类别：II工程验收第5页共102页聚精英服务精英成就精英网公司日常品质监督类别氛围接管验收审第4页共102页核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查适用范侧重点注意事项类别围业务分管领1.业委会关系每月一次通报巡查导业务2，重大顾客投诉与突发事件并及时跟进进巡查3，与顾客接触多的设备设施及场所4，内部管理情况展情况品质管1.现场管理理部品2，各类纠正预防措施验证质监控3，体系运行情况管理中1.现场管理心曰常2，经验借鉴与共享检查部门负1.设

4、备设施、环境管理状况非特殊情况不责人月2，安全管理检查与评估能授权度检查业务分管领1.内部管理，侧重组织架构、职责由公司品质监诊断导指派的合理性及与基层员工沟通。督督小组执行，部门在2，与顾客沟通，从顾客角度了解存必要时邀请职管理过在的问题。能部门经理参程中出3，抽查现场主要业务，分析管理流与。现滑坡程是否存在问题。现象发生重1.针对事件深入分析，采取有效的及时通报^处理大质量纠正预防措施。结果事故、突2，查看相关业务是否存在类似问发事件题。新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干

5、人员进行。第7页共102页，新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2，安防设备设施运行功能测试。3，安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2，设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3，抽查责任人对设备操作、故

6、障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大1.各类预案演练，测试预案有效性注意人员安全检查与人员的应急处理能力。2，安防设备设施功能测试3，关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4，安全隐患与对顾客的影响。环境大1.顾客主要出入及活动场所、通道检查保洁状况。2，绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3，危险品使用与管理4，家政服务情况5，人员工作状况内部1.系统性检查各业务块。审核2，体系运行情况3，各类纠正预防措施的落实情况4，管理流程及风险防范新项目1.房屋本体及公共设备设施检查；从业主使用和模拟验2，房间细部检

7、查；物业管理角度收3，环境、绿化检查；进行检查。第7页共102页模拟4，设计缺陷与遗留问题处理情况；检查5，图纸资料接收情况新项目1.管理架构与团队建设；内部审核手在纳入2，体系执行与制度建立；法，侧重人员公司内3，现场设备设施管理；品质意识检审前4，现场安全管理；5，现场环境管理。查。公司扩1.管理处全部活动与质量体系的符第三方审核手大认证合性。法范围丫？3迎1.81执行情况。依据物业部绩检前检