补充读物：：冲突调解技巧

《补充读物：：冲突调解技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、现代社会中人际冲突与调解技巧一、本次培训的内容、目标、方法二、理解冲突（我们是怎么看待冲突的？这种看法是如何影响我们应对冲突的行动的？）1、什么是冲突；2、请参与对冲突的联想：请各组成员不必细想写下与冲突有关的8～10个形容词（每个组员参与，组长把重复的合并或划掉，最后整理出8-10个形容词3、请参与对冲突的本能反应测试：（了解我们对冲突的看法、态度，以及这些看法态度是如何影响我们应对冲突的。以此提高自我认识）人们对冲突的反应有多种：——退避三舍；——针锋相对；——着手谈判处理好冲突的第一步也是最重要的一步，就是让人们意识到他们对冲突自发的、而且常常是无意识的反

2、应，以及这些反应对他人的影响。请思考下面问题：（1）我参与的冲突过程中：——我一般怎样应对冲突？——我的这些行为模式来自何处？（家庭、朋友、生活阅历？）——我对冲突的反应是如何影响别人（与别人的互动）（2）当我试图对冲突中的众人进行调解或者帮助他们寻求积极的解决办法时：——我的哪些反应似乎阻碍他们？——哪些反应似乎帮助他们探讨实质分歧并最终解决问题？******冲突的种类：——信息、资源、关系、利益与需求、结构（社会组织）、价值观小结：6、调解者（和平使者）的作用；——创造渠道和框架，使人们能够用合适的方式表达自己的意见和看法。当双方力量严重不平衡时，和平使者面

3、临的一个挑战就是帮助弱小一方自由表达自己的意见和看法。——帮助冲突中的人们实现自我发展：帮助双方提高他们考虑各种办法的能力，并且让他们积极作出选择而不是被动接受别人的决定——赋权：即帮助人们实现自我解放，摆脱压制他们的安排和有悖人性的形势。。这种处理冲突的办法需要时间、细致的分析、计划和许多策略。这被称为“建设和平”7、调解与仲裁区别？——调解把选择可接受的解决方案的责任交给当事人，仲裁则把这一责任交给仲裁人；——调解赋权人们几解决问题；——调解鼓励人们在冲突中采取更加负责任的行为；——由于双方在解决方案上都有发言权，因此调解更有可能真正解决具体冲突；——通过减

4、少对他人的依赖，调解有助于个人和团体能力的发展——调解培养人们更好地主导自己生活的意识。思考：调解在你的现实生活中运用多广泛呢？想想你自己的经历，你的父母、老师、领导是用调解还是仲裁的多？你对此的感受是什么？调解的阶段（过程）*****调解前奏：奠定基础————请双方坐下来会谈：冲突中的人常常没有考虑争斗的代价。问些合理问题或许能够帮助他们开始想一些本就该考虑的事：***继续这样下去的代价是什么？***怎样才能解决问题？***如果事情没有解决，结果会怎样？——统筹联系当时方；——同一级别上的沟通；——警惕文化差异；——商定出席人。——商定双方会面的目的——商定时

5、间表：——商定调解人选；——商定地点一、介绍阶段：提供安全感*****进入预备：第一步就是消除恐惧和不信任的气氛。首要任务是提供安全环境，让当事双方感到舒服和受到尊重，并且愿意接受。。如何做到这点呢？你可以这样：——在当事双方到达之前提前到达会场；——会谈场地布置的舒适，有助于互动。——建立安全感。1、说些什么：介绍词开场白通常包括以下5方面：——-欢迎和问候。大概1-2分钟；——姓名、称呼。——介绍流程：****现在，让我介绍一下今天我们调解的流程，这样你们对接下来的事心里有数。（1）一开始，我会要求你们分别向我（我们）叙述一下你们对整个事情的理解。这段时间，

6、你们可以分别向我陈述自己究竟如何看待这些问题，不受对方干扰。我也会尽最大努力去理解你的立场。（2）听取双方意见后，我（我们）会试着列出一张分歧的问题清单。（3）然后我们一个一个地讨论这些问题（4）我们一起努力，争取达成各方都能够接受的协议。4、说明调解人的作用（角色）。5、基本规则。规则包括：（1）不打断对方发言，即使有异议也要尊重对方，必要时作好保密工作。（2）手机关闭或震动，不影响双方的沟通。这个规则在接下来的讨论中非常重要。。甲先生，您同意这条规则吗？（等待回复）乙先生，您同意这条规则吗？（等待回复）请您参与：分享、回顾介绍阶段的内容二、阐述阶段：增进理解

7、本阶段有3项基本活动：◎双方分别陈述自己的情况，不受打断；◎调解人用他们（陈述者）的语言来概括各个发言。◎调解人倾听并分析他们的发言，以确定冲突中的核心问题和双方共同关注的焦点。`1、谁先说？——让最先抱怨的或者是要求调解的一方说；——让看起来急需“发泄者”说。——向另一方询问是否愿意接受这一安排。——必要时可以抛硬币解决2、主要目标是理解。此阶段赢得双方信任比掌握事实更重要。切忌：不停问问题，导致打断对方，整个气氛像审问。所以要在发言者阐述完后再问问题。当双方信任度低的时候，提问会带来很多问题。容易引起防备和怨恨，也限制回应。可以考虑用其他方式替代：包括礼貌地

8、使用祈使句，请对方描述、