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1、1.2确定关键顾客要求DMAIC11.0Define定义阶段3.0Analyze分析阶段4.0Improve改进阶段5.0Control控制阶段1.1确定改进项目1.2确定关键顾客要求1.3宏观记录和分析流程1.4组建有效团队2.1确定测量对象2.2制定数据收集计划2.3测量系统分析2.4流程稳定性分析2.5计算西格玛水平3.1识别潜在根本原因3.2验证根本原因3.3试验设计4.1产生改进方案4.2评估和选择改进方案4.3推荐改进方案4.4试点和实施解决方案5.1方案标准化与推广5.2项目结束与认可2.0Measure测量阶段21.2确定关键顾客要求目标：顾客的需求被理解
2、并恰当地确定为过程的输出质量要求，明确关键的顾客需求（CCR)，并以此确定输出的关键质量特性（CTQ）主要内容：为什么要收集顾客心声（VOC）收集哪些顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求（CCR）确定关键质量特性（CTQ）3为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求确定关键质量特性4为什么要收集顾客心声顾客-对我们目标完成很重要-对我们企业生存很重要-对我们获得竞争优势很重要目标技术竞争顾客心声环境市场业务策略市场策略有利的业务成长发现成长机会获得竞争优势建立忠诚度获得新顾客识别潜在顾客获得顾客推荐顾客心声5顾客的Ne
3、eds我们的Performance顾客想要什么?供应商观点(电影院)è好吃的爆米花è干净的地板è干净的洗手間è排队人少è好的、有趣、好笑的电影顾客观点(看电影的人)è买票è特许销售è人力成本è利润报告è其他......为什么有如此不同的两个观点存在？6顾客想要什么?理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望.质量产品或服务的特征,品质,尺度,与产品或服务的功能相关的特性,可靠性,可用性,品位,效果还有免除误差,返工或作废成本对顾客的价格,维修成本,购买价格,财务条款,折旧,残值交付交货周期,交付时间,周转时间,安装时间,周期时间,延误服务和安全服务要求,售后可靠性,部件可用
4、性,服务,担保,可维护性,顾客要求的维护,产品责任,产品/服务安全性公司责任有道德的商业行为,环境影响,遵循法律法规7确定关键顾客要求的步骤步骤1:确定顾客心声的收集对象识别顾客根据业务需要确定顾客心声收集对象注:有些六西格玛项目需要关注公司的业务心声,这时需要确定公司心声(VOB)的收集对象步骤2:聆听顾客心声(或聆听公司心声)选择收集顾客心声的方法探究顾客的心声步骤3:把顾客心声转换成顾客关键顾客要求(CCR)(或把公司心声转换成关键业务要求(CBR))识别顾客要求满意度分析KANO分析用可测量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求步骤4:确定关键质
5、量特性（CTQ)8为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求确定关键质量特性9步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象识别顾客顾客是指“接受产品的组织或个人”(ISO9000定义)外部顾客—最终用户顾客按接受产品的所有者情况不同,可分为内部顾客—流程伙伴/服务对象过去顾客顾客按接受产品的时间顺序不同,可分为目标顾客潜在顾客10步骤一:确定顾客心声（VOC）的收集对象识别顾客顾客按自然属性不同，一般顾客可以按照以下来进行分类：个人消费者：年龄地方文化水平收入种族婚否公司：规模大小地域行业产权属性增长潜力11步骤一：确定顾客心声（VOC）
6、的收集对象识别顾客顾客按重要程度不同，可根据二八原则进行分类,一般说来公司价值的80%是由20%的顾客所创造的。全部顾客全部价值12步骤一:确定顾客心声（VOC）的收集对象根据业务需要确定顾客心声收集对象针对不同的业务需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类型。例如：调查‘宝钢员工的员工满意度’，调查对象就包括所有宝钢员工调查‘新进宝钢员工的员工满意度’，调查对象就只包括入厂两年或三年之内的宝钢员工13为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求确定关键质量特性14步骤二：聆听顾客心声顾客心声的种类投诉称赞产品退货产品/服务销售喜
7、好合约取消市场份额变化顾客变心/获得顾客推荐推销成功率其他类型15顾客心声的来源顾客信息的来源投诉顾客服务代表销售代表帐单应收帐款收款访问专业组织调查观察现有的公司信息行业专家二手资料竞争者内部和外部的资料聆听站调研方法哪一种方式最好？16目的:了解顾客对特定服务、产品、服务品质的看法应用:在收集顾客需求过程中，访问会经常用到。开始：了解什么对顾客是重要的，哪些内容是顾客期望的中间：阐明要点，或更多地了解一个顾客关心的特定问题结束：阐明主要发现，得到想法和建议，或验证顾客的想法访问的类型:个人、团体访问的方式：面谈、电话、传真
