服务制胜飞轮

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1、服务营销管理服务制胜飞轮1、什么样的服务是优质服务①　优质的服务是提供解决问题的方法②　优质的服务应当是一种美好的经历2、服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素 （1）服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。这几个方面构成了服务制胜飞轮中的顾客轮的基本要素。1）较高的消费水平：较高的顾客满意度

2、，显而易见的结果就是顾客消费的增加，高消费带来高销售，所以会直接影响到公司的利润率。2）口碑：许多研究表明满意的顾客会把这种快乐与二至五个人一起分享，然而一个不满意的顾客会对七至十五个人诉说。二者的影响程度显然是不对等的。3）满意度：开拓客户或许比留住客户更引人入胜。商业的最大价值实际在很大程度上依赖老客户的光顾，开拓新客户的高昂成本只有在新客户同公司在业务上保持相当长的时间后才能收回。客户满意度表现的最重要的结果是说明了企业在留住客户上的能力。一般企业的客户在接受服务之后，有四种可能的情况发生：不

3、满意离开；不满意仍留下；满意离开；满意留下。4）保留率：忠实度指的是在过去时间中一直同企业保持业务往来的客户比例。保留率指的是与公司在将来继续保持关系的客户百分比。（2）服务制胜飞轮之员工轮服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务，员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在，与顾客应当是处于相同重要的位置。那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢？1）成功企业对待员工的态度传统高层管理的重点是处理战略问题，如投资决策、计划制定和系统控制等等，而一

4、线员工的地位就像工厂里的蓝领工人，他们是服务产业中的低级工人，他们的升职机会很小，地位低得像临时工一样。在这种情况下，员工服务的理念被完全忽视了。相比之下，成功的公司认为，他们的真正使命是为顾客服务。他们认为一线员工在这一使命中扮演的是主角，他们认识到这两种飞轮是相互支撑的。公司对员工管理不善，是不会获得成功的。他们早已摒弃了虐待员工的态度，并且正在像重视顾客那样的重视员工。员工对服务理念的积极态度是成功企业的第二个重要标志。2）员工的满意率良好的道德素养是一种积极的动力，它能使人满怀激情地进行工作

5、，并且在必要时还会加倍地努力。那么如何提高员工的满意度呢？有以下几个手段：3服务营销管理①提供高质量的服务②对员工进行培训③给员工授权④给予员工资金奖励3）员工的保留最优秀的员工是公司一笔极大的财富。这些人有知识，工作效率高，熟悉内部网络，与顾客关系紧密。忠实顾客与公司的长期关系，至少有一部分是由忠实员工通过自己的努力而建立的。因此他们是公司创收的动力源，他们对顾客的忠实度影响很大。公司留住有价值员工的重要因素有三个：第一个是对服务人员做长期承诺。就对员工投资来说，例如已经提到的员工培训的作用；第二

6、个因素是向员工表明公司始终关心他们，愿同他们保持长期合作关系；第三个使员工留下的因素是管理层对他们的正常支持。服务经理必须像个耐心的指导员而不应当像传统的监工一样。但要使服务经理们从原来的管理方式上转变过来，转向对员工指导、激励和提供信息帮助，信任和培训是必不可少的。 【案例】沃尔玛公司成立于1962年，其员工总数位居全美第一。据说员工总数记录保持了好些年。在经济衰退的中期，在不少公司年长一些的员工都处于预退休状态。然而沃尔玛公司认识到这些人经验的价值，仍然继续留下他们，甚至雇佣了一些已经超过退休年

7、龄的员工。如今，在他们的60万员工中，有大约64，000人的年龄超过了65岁。他们当中一些人是领顾客进店的“侍从”。这些老员工多年的工作经验和深厚的客户知识使得他们能够提供关心倍至的服务，而这在一般大型商场是根本做不到的。员工的参与：参与是员工热情参加企业各项事务，努力达到企业目标的能力。只有员工热情参与才能给顾客真诚的笑容，而不是像表演一样装出来的笑脸。参与有三个必要因素：①优先雇佣权服务公司的招聘目标不应当是填满职位空缺，而应当是选择和留住那些能够继续学习，能够提高生产率和与顾客建立良好关系的员

8、工。这与技能或教育无关，而与态度，与参与提供高质量热情服务的潜力有关。②交叉培训如果员工接受到的培训工作，通常是由他们的同事从事的工作的话，那么他们的眼界就会拓宽，他们的经验就会丰富。他们就会更好地了解他们的同事所受到的挑战。这不仅丰富了他们的工作内容，也有助于他们在顾客需求发生变化时能适时进行适当调整。③欢迎挑剔的员工一个希望员工参与的公司应该欢迎挑剔的员工。挑剔的员工会变得更加挑剔，老员工也会这样的，他们希望公司提高他们的待遇，因为他们关心公司，这是一种健康的满意