药房运营管理手册

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1、药房运营管理手册55目录第一章门店人事管理4第一节门店人员结构及岗位职责4一、门店岗位设置4二、岗位职责4第二节门店人员薪酬管理（略）6第三节门店人员绩效管理（略）6第四节门店人员培训管理6一、员工培训工作开展原则6二、员工培训形式7三、新员工入职培训必须实现以下培训目标7四、培训考核7五、培训计划7第五节员工人事档案管理7一、人事档案管理基本要求7二、员工档案内容8三、员工编号的原则8四、员工档案的建立8五、员工档案的更新 8六、员工档案的调阅 9 七、员工档案保管期限 9第七节员工入离职管理9一、门店人员编制及劳动关系管理9二、员工离职管理10第二

2、章门店考勤管理（略）10第三章门店员工行为规范管理10第一节员工仪容仪表10一、仪容自然整洁10二、仪表端庄大方11三、仪态自然得体11第二节门店行为规范11一、卖场行为举止11二、接待顾客的行为举止12三、消防安全管理13四、禁止收送礼品13第三节工作服、工牌管理规定14第四节门店清洁管理14一、清洁范围14二、清洁要求14三、清洁标准15第四章门店综合管理15第一节门店制度执行与文件收发管理15一、门店制度执行1555二、门店文件收发管理16第二节顾客投诉处理16一、处理顾客投诉的程序16二、处理顾客投诉的原则16三、处理顾客投诉的步骤17四、处理

3、顾客投诉的注意事项17第三节门店费用管理17一、门店费用管理内容17二、水电费支出17三、电话使用18四、门店费用审核18第四节门店突发事件管理18一、营业结束后被盗窃18二、营业中被盗窃18三、抢劫19四、停电19五、水浸20六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等）20八、顾客在店面意外受伤的处理21九、顾客在门店内被盗的处理21第五章维修维护与设备设施管理22第六章门店收银管理规定23一、收银员操作规范23二、收银五大用语24三、收银员注意事项24第七章门店营运管理25第一节门店日常营运流程25一、营业前准备25二、开店营业26

4、三、用餐时间27四、结束营业28第二节门店服务规范28第三节药品销售管理制度29一、销售管理29二、商品整理30三、药品不良反应30第四节门店中药饮片储存、销售管理制度31一、中药饮片储存31二、中药饮片销售31第五节门店拆零销售管理32第八章门店商品管理33第一节药品的分类与分区33一、分类原则33二、商品分类的依据34三、商品分为药品、非药品的标志3455四、商品分类：包括药品和非药品34五、门店内部分区34第二节门店商品配置35一、门店商品的配置35二、商品选择以及布置36第三节门店商品陈列管理36一、商品陈列目的36二、商品陈列的要求37三、货

5、架商品陈列的原则37四、商品陈列的技巧38五、药品展示要求39第四节请货与补货作业39一、原则39二、请货作业40三、补货作业40四、防止缺货42第七节门店效期药品管理制度43第八节商品价格管理44一、商品调价44二、标价填写44第九节门店商品盘点管理标准45第十节顾客退换货管理47一、门店药品退货流程47二、门店药品退货的标准48第十章门店营销管理49第二节门店促销管理49一、门店促销活动策划安排49二、促销活动类型49三、门店促销活动实施49四、赠品及促销用品的管理50五、注意事项50第三节店面广告形象管理51一、POP制作的要求51二、张贴POP

6、的要求51三、吊旗悬挂规范51四、户外信息发布规范51五、横幅悬挂规范52六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范52七、门店音乐播放规范52第五节信息管理52第十一章门店会员管理53第一节门店会员工作管理制度53一、门店会员专人负责制53二、会员卡办理54五、会员积分礼品陈列5555第一章门店人事管理第一节门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、店长（店经理），店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合店面经营情况设立。3、职能架构图店长（店经理）店长助理营业员收银员二、岗位职责㈠店长（店经理）1、确认执行公司（上级）赋予门店管理职责与使命，

7、了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。555、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客

8、服务活动，培养忠诚顾客。7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店