酒店工程部仪容仪表及礼仪礼貌培训

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1、酒店工程部仪容仪表及礼仪礼貌培训一、工程部员工仪容仪表规范酒店工程部的维修人员，在每天的应急维修工作中，都可能会面对不同的住店客人，所以，维持好个人良好的仪表仪容有助于体现酒店良好的形象和自身良好的素质，同时也会在为宾客服务的同时带给他们一个良好的专业的形象。着装要求：工程部员工上岗前须穿戴统一的服饰。佩戴工牌，时刻注意保持制服的整洁。（见图1）忌不扭纽扣，穿有明显污渍的制服（见图2）规范型图1不规范型图2工具箱规范要求：工程部员工须使用专用工具箱，在外出维修时请将工具箱拎在您的右手（见图3）规范型图3 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中，一旦完成一项

2、任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使客人觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。洗手　梳头　擦拭　（见图4）发型要求：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领（见图5）。规范型　图5　面部修饰：上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、鼻毛不露。口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。控制吸烟。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰: 不畜长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。脚部修饰：需着工作鞋，并保持鞋

3、面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为客人上门维修时请自带鞋套。饰品选择要素：（一）符合身份（二）以少为妙（三）区分品种佩戴有方（项链必须隐于制服内，不要夸张）接听电话礼仪：铃响三声内接听：员工：您好，工程部，我是XXX，请问需要帮助吗？客人：请帮我叫一下XXX.员工：请稍等。如遇此人不在座位上，则员工：对不起，XXX现在不在座位上，请问需要给他留言吗？ 客人：好的，我是XXX，电话是。。。。，请他给我回电。员工:好的。（重复来电人姓名及联系电话，以便确认）等他回来后，我会让他致电给您。还有什么需要吗？客人：谢谢，再见。员工:再见。上门服务礼仪：当维修人员接到相关

4、部门的报修单后，进入到客房时的礼仪礼貌（根据报修房号和内容）:一、敲门维修人员:按一次门铃等待回复间隔15秒后如无回复则再按。客人:请问哪位维修人员:您好我是工程部维修员，请问您房间有需要维修吗？客人：请进。维修人员：谢谢。二、先套上鞋套，进入客房，进入后询问住户。维修人员：请问哪里需要维修？客人：。。。。。。。。在维修后完成后尽量清理现场，做到“工了场清”。可以说：不好意思，有点弄脏了。如不能及时维修好的，则需向客人说明原因，同时向客人说明，我们将跟进这一报修项目，并向住户表示歉意。忌不说明情况一走了之，或不确认维修时间，让住户不知道等待的结果。三．在维修中若需其

5、他同事援助，或需领取备件而需要暂时离开待修客房，应向客人说明情况，以便对方明白维修进度，也能避免产生误解。四．离开时，向住户道别并递上工程维修服务单。维修人员：打扰了，XX先生，故障已经修好了。如有需要，可以再跟我们联系或致电客服中心。客人：谢谢。维修人员：不客气，再见。（在门口轻轻脱下鞋套，帮住户关门离开）在为客人服务时的几个小禁忌：1、在维修过程中，忌大声讲话。2、请轻拿轻放维修工具。3、忌四处张望客人房中摆设。4、请婉言谢绝客人发的香烟，如实在无法拒绝，则千万不要将香烟夹在耳朵上。5、行走时，请挺直您的背，这既有助于您的健康，也有利于您的形象。