酒店工作自我心得

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1、2003年9月，我的第一份工作是在酒店工作，当来到酒店应聘时，客房部经理问我是要做楼层服务员还是PA服务员时，我真的蒙了，根本不知道有什么区别，我就随便选了楼层服务员。当第一天上班跟着师傅查房，铺床，整理卫生间，擦东西，吸尘，特别卫生等一系列工作做下来，腰酸腿痛，很不适应。但是这样高强度，高密度，高品质的对待每个房间，每个角落，每个细节，创造了每一个温馨的小家，很是满足。当被提升为领班时，才知道最底层的管理者的重要性，是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接对客人的服务质量。领班

2、上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。2003年9月，我的第一份工作是在酒店工作，当来到酒店应聘时，客房部经理问我是要做楼层服务员还是PA服务员时，我真的蒙了，根本不知道有什么区别，我就随便选了楼层服务员。当第一天上班跟着师傅查房，铺床，整理卫生间，擦东西，吸尘，特别卫生等一系列工作做下来，腰酸腿痛，很不适应。但是这样高强度，高密度，高品质的对待每个房间，每个角落，每个细节，创造了每一个温馨的小家，很是满足。当被

3、提升为领班时，才知道最底层的管理者的重要性，是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接对客人的服务质量。领班上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在2005年的一个偶然的机会下，想更多的了解酒店全部运作，我来到了另一个酒店工作，接触的是前台接待一职。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生并做出服务的部门，是一家酒店的效应以及利润的创造，基本上都是从这里开始。前台的工作主要分成电话接听、接收销售

4、部的预订订单，做好预订工作，给客人办理信息登记入住，帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。通过前台工作使自己的沟通能力提高，突发事件应变能力提高，对待每一个工作的细节的细心提高。在2007年的5月，我很荣幸的被提升为大堂

5、副理，在高兴之余也加大了工作的难度性和自身的责任担子，通过发现和解决服务质量方面的问题，对酒店的管理制度和各项操作规程进行检验，对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议；对酒店前台和客房因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。为了酒店服务工作的正常运转。当部门之间需配合的工作出现问题之时，必须一切让客人的满意为出发点；一切以酒店利益为重。例如：前厅部和客房部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误

6、。协调两部门达成共识，做好培训，避免了类似问题的发生。使酒店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动酒店整体管理水平的提高。尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念：顾客理念：一切以顾客为关注焦点，也就是以服务好顾客为最终目的

7、。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为酒店吸引更多的回头客。作为酒店管理人员，应当做到视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能发展。