酒店前台工作流程-

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1、前台工作流程â前台白班上午时段　时间工作任务工作标准7:40整理仪容仪表1.     头发要用规定的发夹盘起。　　　　　2.     着规定的工装并按要求配戴工号牌。　3.     着规定的工装4.     女员工着淡妆。8:00部门签到当班人员应认真准确记录上岗时间。8:10交接班及退房前准备工作1.     交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况，阅签交班本2.     问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况，各项报表、统计是否完成3.与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。4.     清点房卡数量及

2、记录清点。8:20填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作1.     认真填写交接班本，夜班退出操作系统，早班人员输入自己工号进入。2.     清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回8:30了解客情1.     全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。2.     详细了解重要、保密客人的信息。8:35整理台面1.     整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。2.     台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；8:35对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8

3、：35分交值班经理。8:40整理宾客登记单并确认传输情况将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至公安管理处9:10熟悉预订1.     仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；2.     若有网络或者会员，需详细了解各项信息并及时确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。9:30观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、耐心。9:50核实维修房认真维、仔细、全面的查看房态表，了解修房情况并与值班

4、理或客房主管确认状态及明确恢复时间10:30预排散客、网络、会员用房1.     根据订房要求，在电脑中进行预排房，需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量；2.     需注意集中安排的原则。10:50在电脑中登记散客、会员、网络预订房1.     根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客、网络、会员进行电脑登记，并记录在预订到系统2.     对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求11:10对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务确保热情、认真、仔细、全面；11:20做好收银退房工作在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，当班员工

5、、客房人员一致，做到准确高效；12:10核对已退房房号通过已收回的房卡与电脑房态认真进行核对，确保所退房无误；12:20在公安系统内做退房处理将确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保准确无误；12:40核对早班登记单将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对，并检查帐户信息及房价是否正确；12:50与客房部确认房态与客房部联系确认有无“无人无行李”房13:00用中餐时间工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全，且必须在规定时间内返回岗位。检查公安系统传输情况检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致12:00-14:00根

6、据交班记录，进行催款。1.  如打电话到房间没有人接电话，应通知客房主管，让客房主管去看房间有没有客人。如果房间没有客人，前台员工应对此房卡进行消磁，并在交班本上做好交班记录。2.  如打电话到房间有客人接听，应用婉转语气告知客人，如客人表示马上下来补清房费及押金，为防止多次打电话到房间催收引起客人反感，前台员工在第一次与客人联系30分钟后不要再打电话到房间；如客人还没有下来，应及时通知客房人员或者值班经理联系催收。3.  对于打电话到房间催款有人接听，但客人表示让前台员工上房间收押金，在前台员工充足时应及时上房间收押金，如人员不能离开应当天值班经理负责到房间收取。6.  

7、任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时向值班经理汇报。如前台员工作失职，延误催款时间，造成酒店损失，前台当班员工负全责。12:00-14:00住店客人退房高峰时间1.  房卡的回收，并在查房无问题后才能够按电脑中的帐务进行处理，否则要收取相应的赔偿费。2. 按电脑中的实际金额与客人确认后开发票3. 确认房间无问题后办理结帐手续；。4. 结帐完后道谢道别，并欢迎其下次再来。5.  及时清店回收的房卡，查清房号后，放进抽屉相应的位置。6.  规定退房时间在12：00以前，会员卡客人可延住到14：00