如何有效挖掘客户需求1

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1、如何有效挖掘客户需求——来自顾问式销售培训高级篇需求管理行为导向模式比较L1应对需求L2发现和挖掘需求L3引导和影响产品和客户需求HighLowHighOurValueValuetocustomerL1L2L3目标(Goals):企业在某时间段内计划达成的事项(通常带有指标)企业的目标通常是由上(总部)往下落实例如:在2004年仓储业务毛利润增加到20%了解客户企业的目标关键成功要素(CriticalSuccessFactors,CSF’s):为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项例如：在年底前建立10个口岸服务网点最好说明如何

2、衡量CSF,并设定指标明确关键成功要素问题(Issues)或障碍(Obstacles)阻碍我们达成CSF’s的种种现状例如：过时的手工记录和电话沟通方式障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标识别客户的问题及障碍Tools牵连的影响(Implication)障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时识别障碍/问题带来的牵连影响Tools发现信息需求信息需求(Requirement)找出哪些信息有助于解决企业的障碍/问题例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化方案设计的工作

3、流程针对主要障碍/问题进行深入了解并探讨延伸的影响与客户焦点部门访谈报告方案说明特色及效益建议行动计划(Presentation&PlanofAction)提交方案并对客户作简报确认客户需求设计解决方案进行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)项目小组设计方案了解企业目标明确关键成功要素（CSF）与客户高层领导访谈识别现存的障碍/问题及影响收集客户运营成本资料与客户IT部门访谈并收集现有系统资料收集与整理资料取得客户高层领导对效益分析的认可此流程图只适用于销售，仅供系统一部参考高层领导CSF访谈指导手册您企业有没

4、有使命方针?企业目标与使命方针是否一致?这些目标如何量化?目标达成的时间?目标是如何被指定的?目标中何者最重要?为什么?员工如何得知企业的目标?哪些行业趋势带动了您企业的目标?1.请问您企业最关注的目标为何?您部门的目标为何?他们的优先顺序为何?Tools如何定义“成功”?如何量化这些CSF?你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF?这些CSF与上述的目标有什么关系?这些CSF是如何被决定的?这些CSF是否与从事的行业有关?这些CSF是否与你企业的外界因素(如经济环境,政策条例等)有关联?2.请问为了达成上述目标,您认为哪些是关键成功要素(CSF)?高

5、层领导CSF访谈指导手册Tools过去的困难/问题是哪些?及时反馈运价变化的状况对你是否重要?作业流程是否畅通?成本的结构是否合理?新的服务措施的推广是否顺利?客户关系是否在掌握中?未来的困难/问题会不同吗?哪些?3.有什么样的困难/问题阻碍了您实施CSF?高层领导CSF访谈指导手册Tools这些障碍会不会需要增加资金占用?公司目前的业务量是否已导致满负荷作业?会不会丢失一些重要客户?成本会不会而增加?会影响企业的某些认证资格或执照?客户的满意度或忠诚度会被影响4.上述的障碍如何在其它方面牵连影响你的业务?高层领导CSF访谈指导手册Tools你现在如

6、何收到信息?频率?这些信息是否及时?是否准确?这些信息是否够用?是否太多?你对企业现有信息的处理有什么看法?5.为了完成企业的目标及CSF,并克服障碍您需要什么信息来帮助你作决策?哪些其他部门?沟通的方式?沟通的频率?沟通什么信息?6.你或你的部门平常如何与其他部门沟通?高层领导CSF访谈指导手册Tools强化了你的竞争优势?减低成本?改进生产力?改进服务水平?增加收入?帮助决策?7.您对现有的管理信息系统熟不熟悉?它是否…改变员工工作的方法?改变员工沟通的方法?改变员工工作的士气?帮助企业组织的扁平化?8.您认为安装及实施管理信息系统会如何影响您企

7、业的架构?高层领导CSF访谈指导手册Tools高层领导CSF访谈记录(一)Tools高层领导CSF访谈记录(二)Tools高层领导CSF访谈记录(三)Tools客户目标与CSF客户名称__________________Tools客户CSF与障碍/问题客户名称__________________Tools客户障碍/问题与牵连影响客户名称__________________Tools客户障碍与信息需求(针对战略发展)客户名称__________________Tools客户障碍与信息需求(针对管理)客户名称__________________Tools

8、客户障碍与信息需求(针对服务)客户名称__________________Tools灰色表示有关联性客户障碍