海尔家电集团的调研报告

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1、大连交通大学信息工程学院毕业设计(论文)调研报告学生姓名黄福雯专业班级市场营销09-2班指导教师奚伟东职称　助教所在单位管理工程系市场营销教研室教研室主任　徐雯完成日期2013年4月12日大连交通大学信息工程学院2013届本科生毕业设计（论文）调研报告调研报告1课题的来源及意义在许多行业包括电器在内等，企业之间的竞争越来越激烈，更多的表现在服务竞争上，而服务营销则是对新竞争的最有效的战略工具，在竞争中，不少企业，包括海尔在内等，都致力于加强服务营销管理，注重企业生产销售环节上的服务，希望获得更多

2、的消费者需求和了解消费者的消费习惯，努力的向客户提供包括各种服务在内的组合产品，提供让消费者感到舒适放心购物的服务，而不仅仅限制于有形产品。因为在服务经济时代，有形产品与服务已经融为一体。作为市场营销核心的服务营销，在国内很多企业致力研究并运用。服务营销的含义：服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在社会经济发展迅猛的时代，为了确立新的竞争优势，企业不仅要生产出有形产品，还要重视它的附加服务，在重视产品研发、保证

3、产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视，服务营销师企业管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下的逐渐优势。西方经济学家认为：“70%的客户流失是服务水平的欠缺，争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍，满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右，客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍，客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买；每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客；投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买。”为客

4、户提供良好的服务能维护和扩大客户的拥有量，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度和回头率，在现有的客户中开发新的保单，通过现有客户转介绍新的客户，营销才会永续经营，服务领先营销。服务永远都是营销的重点，营销做得就是服务，是企业保证立于丛林而不倒的制胜法宝。2我国的服务营销发展仍处于起步阶段在国外，西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。服务营销学的发展大致经历了以下

5、三个阶段：①起步阶段：此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，②探索阶段：一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广；③挺进阶段：4大连交通大学信息工程学院2013届本科生毕业设计（论文）调研报告此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关“服务接触”的理论

6、等。在国内，随着我国第三产业的发展以及市场竞争中价格竞争、质量竞争的弱化，服务竞争已逐渐受到企业的重视，日益成为企业在商战中致胜的法宝。目前我国许多企业都在进行服务营销活动，不断创造新的服务营销方式，拓展服务营销的范围，并取得可喜的成果，但是，从总体来看，存在的问题还很多：①营销观念陈旧；我国的服务企业由相当的部分是垄断经营，最终导致了市场上的无秩序竞争；②营销方式单一；缺乏营销知识，竞争方式单一，企业信誉度差；③营销组织形式不健全；我国部分服务企业长期以来是政府行政部门的附属物，政企不分，没有

7、专门的营销人员；④服务营销理念落后，如何有效的管理服务企业都是我国企业不可忽视的课题，我国服务业发展水平较低，不仅仅表现在资金短缺、技术落后等硬件方面，服务行业市场化程度低、经济体制和经营体制落后、从业人员素质差等软件方面的问题更突出；这说明，在我国，有关的服务管理理论的研究还远远落后于服务业发展的实践，更难适应中国服务业未来的发展前景。但随着经济的发展和消费理念的成熟，中国服务营销的发展可所谓势在必行。这就需要企业重视服务营销管理，吸收国外先进的营销思想，并结合我国的实际，进行服务营销理念的创

8、新：①观念创新；市场观念应是企业最核心的经营理念，是服务企业开展营销工作首先确立的理念，开放与合作观念，随着我国加入WTO，中国的服务业将更加对外开放，更多的外国服务企业及其产品进入中国市场，为此，我国服务业在选择对外开放的同时，还必须加快自身发展的步伐，这就要求企业进行广泛合作；②实践创新：工具创新，信息化的生产力是当今世界最先进最强大的生产力，产品的创新，把握市场的发展趋势和需求规律，进行服务营销的创新，技术和管理创新，企业是否具有竞争力，很大程度上取决于技术优势。因此，从中国的情况来看，我