服务的意义特性与类型

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1、大綱前言：婚禮OneStopBuying服務的意義與系統核心服務與服務行銷功能服務特性服務分類前言:婚禮OneStopBuying1/4說到婚禮啊。。。來聽聽他們怎麼說長輩：我們家的婚禮，親朋好友都在看，不能丟臉！朋友：又一枚紅色炸彈，菜色可不要太難吃ㄚ，不知有何新招數？希望有看頭有好吃又有得拿囉！準新娘：一生中最浪漫的時刻，那天一切都要完美、要幸福！準新郎：一想到婚禮就頭大。。。事多繁瑣，工作又忙，哪有空去規劃啊？因為時間、經驗、專業上的不足，很多夫婦回想婚禮時，只記得一個「累」字。出現一群人。。。專門打點有關婚禮的一切服務多元服務和創意，可能超乎新

2、人想像前言:婚禮OneStopBuying2/4雖然現代人工作繁忙、婚禮經驗不足、專業不夠，卻有滿滿的創意想玩。。。所以前言:婚禮OneStopBuying3/4婚禮服務全都包，除了「新人」要自備www.cheersweddings.com.tw前言:婚禮OneStopBuying4/4「賣婚禮」和「賣婚紗」有何不同？婚紗可以展示、試穿，婚禮可以試辦？婚禮服務的產生和消費是同時進行。婚顧服務人員、賓客在婚禮現場的表現都會影響婚禮品質。婚禮之後，不滿意可以要求退貨？換貨？這些問題都和服務特性有關。。。服務的意義（以婚顧業的顧客為例）意義與系統服務分類服務

3、特性如何籌辦難忘的婚禮？迎娶和婚宴流程設計、會場佈置、婚紗拍攝、新娘秘書、婚宴DV記錄、喜餅喜糖禮品設計採購。。。等婚顧業者HOW？服務對象創造價值為服務對象What：舉動、程序、活動Who：服務業者一、服務的意義與系統1/9核心和功能服務的意義不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件透過某種舉動、程序或活動，為服務對象創造價值（ex：為健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分）一、服務的意義與系統2/9意義與系統服務分類服務特性核心和功能比較項目製造業服務業有形物質實體產品為天然資源、材料加工或裝配，成品可再加工或轉售處理有形物質為核心業務、利潤來源可

4、能需要設施或儀器等以利於提供服務實體產品並非服務，也無法取代服務舉動程序活動通常會提供顧客服務，如諮詢、訓練、維修等除了顧客服務，還有由舉動、程序與活動構成的核心業務製造業和服務業的對比一、服務的意義與系統3/9意義與系統服務分類服務特性核心和功能意義與系統服務分類服務特性核心和功能服務系統（三大部分）後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點廣告公關看板電話信件帳單口碑吸引顧客到服務現場支援服務現場的作業實體環境直接互動間接互動服務員A顧客A服務員B顧客B技術核心廣告公關看板電話信件帳單口碑一、服務的意義與系統4/9廣告公關看板電話信件帳單口碑先前接觸點

5、(contactpoints)顧客未進入服務場所之前，企業可以接觸到顧客的機會所在透過溝通工具傳達服務特色、品質，並提高顧客光顧的意願還沒到劍湖山，星光幫的粉絲就已經被該宣傳深深吸引。意義與系統服務分類服務特性核心和功能一、服務的意義與系統6/9服務系統（三大部分）後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點廣告公關看板電話信件帳單口碑吸引顧客到服務現場支援服務現場的作業實體環境直接互動間接互動服務員A顧客A服務員B顧客B技術核心技術核心一、服務的意義與服務系統（5/）服務系統（三大部分）技術核心嚴選素材是美味料理的重要關鍵，顧客雖看不到過程，但可以吃出結果

6、。後場(backstage)顧客看不到的服務作業任務：提供技術核心，以便前場的服務人員能夠提供理想的服務顧客看不見後場管理，但看得見與感受到後場管理的結果一、服務的意義與系統8/9服務系統（三大部分）後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點廣告公關看板電話信件帳單口碑吸引顧客到服務現場支援服務現場的作業實體環境直接互動間接互動服務員A顧客A服務員B顧客B技術核心技術核心實體環境服務員A顧客A服務員B顧客B意義與系統服務分類服務特性核心和功能實體環境服務員A顧客A服務員B顧客B包含服務設施與設備、軟體設計和現場標示等。實體環境(physicalenviro

7、nment)每一因素都會影響服務人員與顧客的情緒、認知與行為直接互動(directinteraction)特定服務人員為了提供服務給特定顧客而帶來的互動間接互動(indirectinteraction)發生在特定顧客與其他服務人員及顧客之間企業應該讓服務人員與顧客的腦海中有正確的劇本，也就是雙方可以遵照的言行準則。二、核心服務和服務行銷功能1/1核心服務實體環境周遭情境實體空間/功能標誌/裝飾資訊諮詢接單接待託管例外處理結帳付款服務流程服務定價服務推廣服務通路服務人員可靠性回應熱誠信賴感同理心產業的角度：業者給予消費者的「最基本利益」企業的角度：不同於

8、競爭者的獨特賣點意義與系統服務分類服務特性核心和功能三、服務特性1/17不可分割性不可儲存性無