QM08与顾客有关过程的管理控制程序

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1、QM/BSD08文件与顾客有关过程的管理控制程序发行日期2013.05.06文件版本0.21.目的阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。2.适用范围产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。3.职责和权限3.1销售部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；负责顾客满意度控制和顾客档案的维护；负责监督相关职能，与顾客签定合同、协

2、议，确定并明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。3.2品质部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果报于销售部；负责与顾客签定量产供货样品及限度样品。3.3研发部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品；协同品质部与顾客签定量产样品及限度样品。3.4注解：以上所有与客户有关的活动均须在稽核部的指挥下进行，禁止无序无准备与客户沟

3、通。4．程序过程4.1与产品有关要求的确定1)销售部销售人员和跟单员要及时准确地了解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如：产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就每个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。4/4QM/BSD081)销售部销售人员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产

4、品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。2)销售部销售人员和跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。3)确定以上与产品有关要求时，须遵守公正的销售策略和规章制度，禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求，禁止无条件取消已签定的合同和订单。4.1与产品有关要求的评审1)销售部销售人员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司

5、其他职能部门）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求时确认该产品要求是否充分和适宜，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的产品信息、要求上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。2)销售部项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交研发部、生产部、PMC部逐一评审确认后方可签订正式合同或订单。3)当顾客提出关于产品需求/要求、或订单要求

6、（包括特殊特性要求）变更时，这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。4.2与顾客的沟通1)关于产品信息的沟通和确定。在产品实现过程中的进度及其趋势、质量特性及其趋势及这些过程特征变化的程度和趋势与顾客进行沟通，用《顾客反馈信息登记表》分类保存。2)关于合同及订单处理（4.1）及修改过程的沟通（见4.2）。3)顾客抱怨处理过程的与顾客沟通。①接收与确定公司任何工作人员接到顾客及其他相关方在任何时间地点用任何表达形式的报怨，都应马上报告给销售部工作人员，相应的工作人员将顾客抱怨的事

7、项登记在《顾客信息反馈表》中，在4小时内用邮件、传真、电话或安排人员到顾客现场确认等沟通方式，就抱怨事项逐一进行确认(包括确认抱怨的程度和趋势）。②处置及效果验证销售部工作人员先要与顾客确认抱怨事项是否成立：如不成立，则必须以客观证据向顾客解释清楚；如果成立，则须承诺顾客改善抱怨事项完成的日期，4/4QM/BSD08然后用邮件或书面形式联络顾客抱怨事项所相关的部门。属于轻微抱怨的事项，实施纠正活动之后，销售人员在抱怨事项所相关部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果。属于严重抱怨的则必须生成《纠

8、正预防措施表》（顾客有指定格式的按顾客的要求执行），按表执行，实施纠正预防措施之后，由销售人员在抱怨事项所相关部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果。①回馈顾客顾客抱怨事项所在的责任部门在《纠正措施实施表》执行完毕后，立即通知品质部对改善效果进行验证。验证结束后，立即将改善的结果（附改善证据资料）交给销售部，由销售部对应销售人员以传真、邮件等书面的形式报告顾客。4.1顾客财产管理1)相关单位接到顾客的财产时，由PMC部建立《顾客财产登记、领用表》的登记，要求品质部对顾客财产的品