基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准

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1、商业银行营业网点服务规范标准——基层银行网点服务人员规范1．营业前准备目的：保持良好的状态，保持整洁的营业环境，做好迎接顾客的一切准备。服务步骤：A.进入网点主动、微笑地与网点负责人、其他同事打招呼。遵守时间，提前10分钟到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点负责人取得联系。将个人物品放置在指定的位置。B.检查检测各项机具，临柜人员打开电脑终端签到，确认设备处于良好的运行状态。准备好现金尾箱。C.清理保持工作台面整洁物品、传票、机具定位、定量、定向摆放。D.填写营业准备工作日志备忘单工作日志备忘单必须逐项认真填写，并签名以备会

2、计主管检查。仪表：1.着统一规定制服，佩带标识。2.制服干净整洁，熨烫平整。3.衬衣领口、袖口干净整洁。4.领带领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣。5.衬衫袖口须扣上，下摆须束在裤内。6.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米，衬衫袖口要长于上装袖口2厘米。7.西裤长度为裤管盖住皮鞋。8.穿黑、深蓝色袜子。9.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，清洁。E.自查仪容仪表仪容（男）：1.发型：头发梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，前不覆额、侧不覆耳、后不及领。2.面部：保持面部清洁，不蓄胡须。3.手部：保持手部的清洁，指甲不得长

3、于1mm。服务标准语言行为举止服务标准您好！早晨好！守时、保持心情愉快、细致、专业避免出现嘿！喂！哎！迟到、谁也不理睬、懒散、无精打采仪容：1.发型：头发梳理整齐盘于脑后，短发要合拢在耳后，不染发。2.面部：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。仪表：1.着统一规定制服，佩带标识。2.制服干净整洁，熨烫平整。3.衬衣领口、袖口干净整洁。4.佩带首饰总数不得超过3个。5.丝巾紧贴领口，系得美观大方。6.衬衫下摆须束在裙内或裤内。7.穿裙装时，女裙长度应在膝下一寸

4、，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8.穿裤装时，应着肉色丝袜，裤脚应盖过鞋口。9.着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。2．营业中1．亲切迎接行为：1.站立：柜员应起身站立迎接客户，站姿规范。2.接待：客户到柜台办理业务时，离柜“5米”目光关注，“3米”微笑、“1米”问好。语言：1.首问普通话。2.使用“您好”、“请”等十字文明用语。2．双手送递行为：1.准确告知客户办理业务所需提供的各种资料。2.双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷。语言：1.告知客户我们

5、会马上办理。2.使用“请”字等十字文明用语，如“请稍候”等。3．快速办理行为：1.仔细倾听：准确了解客户的意图。2.提醒签字：准确告知客户签字位置。3.限时服务：按业务规定的办理速度，快速办理。4.一次告知：受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。5.暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂停服务”告示牌。语言：使用“请”字等文明用语，如“请稍候”、“请在这里签名”等。5．热情送别行为：1.站立：站姿端正。2.目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开。3.客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。语言：道别

6、客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。4．提醒服务行为：办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品。语言：1.提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”。2.注意十字文明用语的使用。注意事项：对于大额存取用户，主动告知客户应提前预约。3．营业后轧帐做好当天班后轧帐工作检查整理查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库。查用纸、用具是否摆放整齐、营业区是否打扫干净。检查次日服务需要的重要凭证等必须物品是否充足并予以补充。填报工作备忘日志设备用具清理桌面、物品归位，重要物品入屉上锁保管。电脑退出业务界面。座椅回位将服务台牌转向“暂停

7、服务，请稍候”。4．特殊事件处理1．发现假币行为步骤：1.机器鉴别：客户视线范围内机点两遍（正反面各一）2.手工鉴定：客户视线范围内手工鉴定，再请一位有资质的同事一起鉴别。3.出具凭证：出示资质证明，出具《假币收缴凭证》。4.告知权利：客户如有疑义，可在3日内持《假币收缴凭证》向中国人民银行分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。语言要求：1.文明用语：多使用“对不起”、“请”等文明用语。2.耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害。注意事项：1.假币不得递出柜台。2.求助：客户不配合，解释无效时，求助大堂

8、经理或内勤主管，对客户加以疏导。2．客户不愿出示身份证行为步骤:1.澄清问题：告知客户提供身份证的原因2.探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户心理变化，引导客户配合。3.采取行动：根据客户要求，及时、有效解决问题。语言要求：1.使用人性化语言，多使用道歉用语，如：“对不起，我