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时间:2019-07-03
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1、客服情景一:顾客的基本心理——准确感客服:你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?顾客:我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?客服:有货的,你可以点击购买。顾客:大概多长时间能到?客服:这跟两地之间的距离,以及物流公司的实际情况有关,我无法给您做出答复。顾客:你就根据经验大概估计下,我要算算能不能来的及。客服:因为物流公司的实际情况我们无法掌控,所以无法给您做出回答,抱歉!顾客:你就是个死脑筋!客服:请你问你还需要别的服务吗?顾客:晕,当然了,我还没买呢。客服:请问您还需要什么服务?顾客:这个衣柜是
2、需要组装的,组装的时候会不会很麻烦?客服:这是木制的,用螺丝组装。顾客:我是问麻烦不?大概需要多长时间能装好?客服:这要根据您个人的情况了,我也说不好。顾客:好了好了,我不买了,你真是一问三不知。……客服情景一:顾客的基本心理——准确感客服:你好,我是李然,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的?顾客:我想买你们公司的那个简易衣柜,请问有货吗?客服:有货的,你可以点击购买。顾客:大概多长时间能到?客服:这跟两地之间的距离,以及物流公司的实际情况有关,我无法给您做出答复。顾客:你就根据经验大概估计下,我要算算能不能来的及
3、。客服:因为物流公司的实际情况我们无法掌控,所以无法给您做出回答,抱歉!顾客:你就是个死脑筋!客服:请你问你还需要别的服务吗?顾客:晕,当然了,我还没买呢。客服:请问您还需要什么服务?顾客:这个衣柜是需要组装的,组装的时候会不会很麻烦?客服:这是木制的,用螺丝组装。顾客:我是问麻烦不?大概需要多长时间能装好?客服:这要根据您个人的情况了,我也说不好。顾客:好了好了,我不买了,你真是一问三不知。……客服情景二:顾客的基本心理——尊重感顾客:你好,我想咨询点事情客服:恩,你说吧。顾客:我听说现在有一种硅藻泥的装饰涂料,问
4、一下你们公司的报价。客服:硅藻泥啊!这个要看你使用的产品是什么质量,还要看你要做的什么工艺的墙面,按市场价,一等的硅藻泥做普通工艺,一公斤大概能做一平米,正规店约二百多一平米,外面施工队约一百六十元左右。顾客:这么贵啊!我还打算一百元左右能做了。客服:哼!您花一百多元想做硅藻泥的墙面啊,看来您真不懂行情。游击队都不会给你做的。顾客:我就是不懂才咨询你的,不然要你干什么?客服:那我告诉你吧,您这点钱在我们这里做不了,你家的品味就是找游击队都不会给你做的。顾客:你,怎么这样服务的啊,你懂不懂尊重顾客?我要投诉你!……客服
5、:顾客:客服:2012-09-20一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨,她提着篮子,来到菜市场。遇到第一个小贩,卖水果的,问:你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。老太太仔细一看,果然如此。但老太太却摇摇头,没有买,走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什
6、么样的呢?老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝?老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。 但老太太没有回家,继续在市场转。遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃
7、,说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学,说不知道。小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候,小贩说我天天
8、在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。2012-10-8装修客户的疑问:1、客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?答:对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:(1)大概的设计方案(2)您选择的价位我们公司的
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