轨道交通客运组织课程标准

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1、《轨道交通客运组织》课程标准一、基本信息课程编码制定人制定日期修订人修订日期审定组/人审定日期030276朱宛平2009-1-10朱宛平2010-5-26课程性质学分开课学期总学时理论学时实践学时专业核心课程6.53、41025250前导课程轨道交通运输设备运用、运营管理数据库适合专业城市轨道交通运营管理后续课程行车规章与事故处理、客运服务礼仪、运营管理实务二、课程目标（一）能力目标1．会正确办理地铁和铁路客运业务；2．会处理大客流情况下的客流控制以及非正常情况下的各种客流组织；3．会进行轨道交通票务组织与管理；4．会调查预测客流；5．会有效组织旅客进出站；6．

2、会处理铁路旅行变更和违章乘车；7．会按标准化作业做好高铁客运和餐饮服务；8．会及时妥善处理客运突发事故。（二）素养目标1．爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信；-8-2．团队精神、沟通协调；3．认真细致、精益求精；4．安全意识。（三）知识目标1．掌握轨道交通客运业务办理知识；2．掌握大客流情况下的客流组织原则、措施及控制方法；3．熟悉地铁票务政策和铁路车票使用规定；4．掌握客流调查的方法；5．掌握客运服务标准和技巧；6．熟悉铁路特定运输办理规定；7．客运突发事故的处理原则与技巧。三、课程内容目标及学时安排序号工作任务主要内容及要求能力目标课内/课外学时1票务组织铁路票务

3、组织实训1．铁路票价确定2．按“六字”售票法发售车票3．按“五字”退票法办理退票4．中途站发现误售、误购车票的处理1．会使用《客运运价里程表》和《旅客票价表》2．会办理车票发售、签证和退票3．会正确办理票务业务4/2理论1．车票分类、各种车票的发售、签证及使用规定2．铁路旅客票价构成要素、旅客票价的计算方法、车票有效期的确定3．退票规定4．误售、误购及丢失车票的办理规定4/2-8-高铁车票办理实训高铁车票发售、退票办理会办理高铁车票业务2/2理论了解高铁车票特点2．高铁车票发售、退票规定2地铁票务办理实训1．地铁售检票设备模拟操作2．地铁票务报表填制3．地铁乘客

4、票务事务处理模拟实训1．会使用地铁售检票设备2．会办理车票发售和退票3．会填制地铁票务报表4．会正确办理票务业务5．票务设备故障时，会进行应急处理6/4理论1．地铁票务组织架构、各票务岗位职责、车站票务运作流程以及现行票务政策2．各种AFC售检票设备的功能、设置和运营模式3．车票分类、各种车票的发售、退票及使用规定4．常用的地铁票务报表填制要求和常见票务事务处理方法5．现金和车票管理规定6/42车站客流组织铁路旅客进出站组织实训1．车站客流调查模拟训练2．进出站客流组织模拟（情境设置）1．会选用适当方式调查、预测客流2．会有序组织铁路旅客进、出站2/4理论1．铁

5、路客流分类及特点2．客流调查与预测方法3．客流分析方法4．客运站设备布置5．进、出站旅客流线组织方法2/2高铁客流组织实训高铁客运站客流组织模拟会按标准化作业有序组织旅客进出站4理论1．高铁车站客运服务标准2．高铁客运站旅客组织流程2/2-8-地铁客流组织实训1．进、出站及换乘组织模拟（情境设置）2．大客流组织模拟实训（角色扮演）3．乘客投诉处理模拟实训（情境设置）4．客运服务技巧案例分析5．突发事件应急处理模拟（情境设置）6．突发事件应急处理技巧案例分析1．会做地铁开站、关站的客运准备工作2．会组织地铁乘客进出站及换乘3．会使用广播系统、CCTV监控系统、扶梯

6、系统及标志导向等客运服务设施4．会合理组织日常客流5．会对大客流进行有效组织6．异常情况下会妥善组织客流7．会妥善处理乘客投诉和客伤8．遇到自然灾害、事故灾难、恐怖袭击时，会及时妥善处理9．会鉴别地铁违禁品14/4理论1．开关站客运准备要求2．进、出站旅客流线组织方法3．广播系统、CCTV监控系统、扶梯系统及标志导向等客运服务设施功能及使用方法4．大客流组织原则和措施5．非正常情况下客流组织方法6．地铁车站服务通用标准7．客运服务技巧8．乘客投诉处理方法9．旅客伤害的处理程序及方法10．地铁违禁品的种类及鉴别方法11．发生自然灾害、事故灾难及安全事件时的处理方法

7、16/6-8-3旅客乘务组织铁路乘务组织实训1．代用票填制2．旅行变更处理案例分析3．违章乘车处理模拟实训4．乘客投诉处理模拟实训（情境设置）5．客运服务技巧案例分析6．线路中断等运输阻碍与事故处理案例分析7．铁路客运记录编写及铁路电报拍发1．会填制代用票2．会处理变座、变径、越站、分乘等旅伤行变更3．会妥善处理违章乘车4．会识别铁路违章携带物品并进行处理5．会妥善处理乘客投诉和客伤6．会处理列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故7．会处理旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故8．会编写铁路客运记录9．会拍发铁路电报12/6理论1．铁路列车查验车票规

8、定和餐茶供应要求2．代用