浅谈提高酒店前厅部服务质量的对策 --以纳德自由酒店为例

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1、杭州万向职业技术学院杭州万向职业技术学院毕业设计（论文）开题报告题目浅谈提高酒店前厅部服务质量的对策--以纳德自由酒店为例专业酒店管理班级14酒店（1）班姓名刘辉辉学号1402150111指导教师沈惠惠2017年2月27日杭州万向职业技术学院一、选题的目的、意义前厅部是酒店经营管理中的中心部门，是酒店开展业务活动及组织实施对客系列服务的综合性部门。在酒店产品中，客房产品是利润率较高的产品之一。出售客房是酒店前厅部的主要工作项目之一，因此，前厅部服务质量的高低与酒店的经营成果息息相关。前厅部运转的好坏，不仅直接影响着客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理

2、水平的整体面貌。酒店前厅部是酒店的窗口部门,其服务质量对酒店形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。部分酒店对前厅部门的管理重视程度不够,导致了前厅部服务人员在客房销售方式方面技巧不足、与其他各部门沟通不畅、人员流动量大、人才流失严重等问题。酒店应加强对前厅服务工作的管理,强化对服务人员客房销售技巧的培训,努力提升员工的素质与业务操作水平,规划员工职业生涯,建立人才储备制度,用事业留人,有效提高前厅服务质量,吸引更多客人入住,创造更高的经济效益。 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，同时也是客人离开酒店的最后一个接触点，它直接关系到客人对酒店的印象。在现代化的酒店中，前厅

3、往往被认为是整个酒店的核心部门，所以不管是在硬件设施上还是在员工素质上亦或是在管理手段上都要高于其他部门，甚至于做到最好。总的来说酒店前厅部服务质量的好坏将取决于一个酒店在现代社会上的生存。杭州万向职业技术学院二、资料综述缪小玲《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考中提到前厅部是负责销售饭店客房、餐饮等饭店产品,沟通、协调饭店各部门的对客服务,为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考,同时为宾客提供多种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂。因此,前厅部便顺利成章地成为宾客产生"最初印象"和留下"最后印象"的部门。饭店前厅部亦被成为饭店的"大脑"、"

4、中枢神经",是饭店业务活动的中心,其运行好坏将直接影响到饭店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。很好的阐述了前厅部的重要性。王赫男，郭亚军-《前厅部运营管理》中提出：前厅部的质量管理要求以提高其服务水平为宗旨，综合运用各种现代化的管理手段、方法和设备，通过建立完善的服务质量标准和体系，提供满足客人个方面需求的优质服务。这种优质服务包含有形和无形两部分内容，对于服务是否优质的评价，主要来源于客人享受到服务后所得到的心理满足程度。因此前厅部的服务质量管理工作也就应该围绕着使客人满意的这一中心来展开。张延《酒店个性化服务与管理》中提出：在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心

5、部门，无论是在前厅设置，员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门，能否使酒店在同行竞争中独树一帜，前厅成为一个关键的环节，前厅的细节服务影响着下榻旅客对酒店的最初印象。杭州万向职业技术学院三、毕业设计的主要研究内容(一).引言(二).酒店前厅部服务质量的概述及内容1.酒店前厅与前厅质量的概念2.前厅部服务质量的重要性(三)纳德自由酒店前厅部服务质量存在的问题1.酒店前厅部员工沟通能力不足2.酒店前厅部员工服务技能的欠缺3.酒店前厅部员工服务意识的缺乏（四）提高前厅服务质量的途径1.建立完善的酒店制度2.加强员工服务意识的培训3.加强与其他部门的沟通4.提高管理者的水平杭州万向职业

6、技术学院杭州万向职业技术学院杭州万向职业技术学院五、参考文献[1]吴玲.前厅运行与管理[M].上海:上海交通大学出版社,2011.[2]沈忠红，石莹.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，2010.[3]刘伟.前厅与客房管理[M].北京：高等教育出版社，2007.[4]钱惠新.浅析“酒店服务质量管理”[J].价值工程，2010（33）.[5]王博文.提高酒店服务质量管理五略[J].北方经贸,2010(12).[7]牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸，2009（08）[8]王赫男，郭亚军.前厅部运营管理.北京：电子工业出版社，2009(01)

7、[9]张延.酒店个性化服务与管理.北京：旅游教育出版社，2008（03）六、指导老师意见签名：年月日七、审查意见:团队负责人（签名）年月日工商管理系负责人（签名）年月日