营销讲义(清大博奥)

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1、《如何向客户高层营销》（创造客户卓越体验的营销模式）1.了解理念：知晓客户接触关键时刻理念2.理解模式：理解客户沟通关键时刻行为模式3.学习方法：掌握客户高层营销的专业方法模板4.训练技巧：通过实战案例研讨,掌握高层营销技巧课程价值与学员收益交流提纲第一单元：为什么要向高层营销第二单元：行业行销--创建客户高层关系第三单元：甄别需求—赢得拜访客户机会第四单元：探索--挖掘客户关键需求第五单元：销售提议—客户问题解决专家营销服务价值:--就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值！营销服务价值客户方便性（技术+客户业务）复杂度客户营销服务价值客户满意客户实际获得价值客户期望价

2、值营销承诺客户满意价值方程客户实际获得价值客户主观体验+客观价值注释：方程成立条件：营销承诺>>客户期望价值厂商：提供专业服务价值客户：最大商业价值了解客户需求，有效解决客户问题，实现客户客户价值过程中，实现企业价值最小代价，获取最大服务价值客户沟通关键接触点探索模式体验模式客户意识沟通模式沟通的鸿沟客户体验关键时刻我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象正向的或负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。客户体验营销这就需要我们每次与客户互动中作出正确的选

3、择选择—关键时刻客户:广银集团高层决策会议请仔细观摩并思考下列问题赵行长不选择博数公司的原因是什么？为什么决策团队会有不同的决策倾向？客户选择项目服务方的关键决策要素是什么？广银集团决策会议集团大客户决策的关键要素1、2、3、4、5、6、7、高层体验营销法则法则一：客户接触关键时刻1.始终与客户互动过程2.客户接触关键时刻烙印3.沟通中认真扮演角色4.追求细节、完美的过程法则二：不能与客户的认知争辩1.我们无法与客户认知争辩2.我们没有机会与客户认知争辩3.我们只能探索、挖掘找到客户认知点4.不了解客户认知的盲目沟通将造成必然失败高层体验营销法则法则三：持续创造客户卓越

4、价值1.没有客户体验的营销是失败的2.没有创造价值的营销是无效的3.营销价值在于帮客户解决问题，创造客户业绩，实现客户价值的同时，实现公司的价值高层体验营销法则法则三：简化客户需求满足的流程和次数1.客户体验第一印象法则2.无效服务和无效的等待时间3.客户的情绪势场效应4.服务的聚集磁场效应高层体验营销法则法则四：实现客户沟通的愉悦体验1.关键时刻决定项目成败2.关键时刻决定订单归属3.关键时刻决定客户关系高层体验营销法则法则五：绝对不能陷客户于不义1.不能给客户制造麻烦2.不能是客户内部产生和加剧矛盾3.不能让客户没有面子4.不能让客户对不起岗位责任和职责5.不能因小

5、利对不起客户高层体验营销法则研讨：假如你是钱月，对褚云的服务体验和感觉如何？从客户的体验角度分析，褚云哪些方面存在问题？这些问题在服务过程的具体表现是什么？案例：紧急长途电话客户体验营销模式探索、挖掘客户需求和真实想法测试本次沟通或服务的结果和效果执行先前所建议或承诺的服务约定和工作事项基于客户关键需求，匹配满足客户需求的解决方案挖掘建议执行确认客户标准一：标准二：标准三：标准四：高层体验营销案例：紧急长途电话（正向）理想情境下钱月和褚云的互动过程，并用行为记录表做记录注意褚云怎么运用选择互动瞬间行为模式挖掘建议执行确认研讨结果记录表行为：态度：互动项目体验：态度：行为

6、：体验：行为：态度：行为：体验：体验：挖掘《紧急长途电话》建议执行确认从实战中学习知易行难，从实战中学习方法和技巧--如何把复杂的事情，简单化--把简单的事情流程化--把流程化的事情模板化交流提纲第一单元：为什么要向高层营销第二单元：行业行销--创建客户高层关系第三单元：甄别需求—赢得拜访客户机会第四单元：探索--挖掘客户关键需求第五单元：销售提议—客户问题解决专家事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外13个人A公司的服务很糟小张说A公司的服务很糟我听说关于A公司的服务很糟我不会

7、买任何A公司的产品行业关系影响因素客户口碑影响力你了解数字时代的服务病毒式传播方程式吗？个人成为数字时代企业形象的传播载体数字时代媒介传播的原子弹聚爆效应数字时代的客户口碑病毒式传播方式包装企业样板客户，让客户主动说包装企业文化，用文化的方式传播利用数字平台，让社会公众说处理好政府关系，让政府政令说处理好媒介关系，让媒体主动说推动客户口碑传播的方式行业营销方法的惯常做法加入客户行业圈子，成为客户圈内之人创建客户高层交流联谊平台与机制建立非商业社交圈子参加高层学术圈子建立异业联盟实战案例分析案例1：《联想计算机应用促进协会》案例2：《湖北省