医院内训之-病人分类管理-张恒

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1、疼痛患者的分类管理张恒以下将从门诊到住院的诊疗过程谈谈病人分类管理及沟通的要点：在门诊时，门诊医生适当病人提高期望值,建议正规系统规范的住院治疗。费用、住院时间、方法、用肯定或模糊语气；疗效、技术、设备、人才、规模等在国内同行的地位用肯定语气；耐心交流，诊断明确。尽量满足病人的看病治疗需求；如病人已接受医生治疗方案建议，及时的与住院部医师联系，详细的把门诊已经了解的情况告诉住院部医师，具体包括：病情、治疗方案、费用、住院时间、病人心理情况等。1.门诊部通过门诊医生提供的信息，结合自己查体掌握的资料进行综合分析,把

2、住院病人进行分类管理：2.住院部管理入院病人时，首先应该提高及完善医院内部的各项管理，其中包括：1、制定医院的管理规章制度；全体员工团结齐心，要有共同的发展目标，各部门分工明确，每个人都应该有自己的责任制。2、完善的各科室规章制度，约束员工。3、定期给全院员工开展业务及院内营销学习，提高全体员工技术及沟通能力。4、内部各科室相互配和、交流、互相协助，共同完成病人的治疗过程。疼痛病人特点：1.迁延不愈性；2.反复发作性；3.丧失劳动能力性；4.生理、心理慢性折磨性；5.治疗费用高额性。病人的个体化、多样化、差异化就

3、决定了病人治疗方案和管理的分类化，才能满足不同类型病人的不同需求。所以，我们必须先沟通、分类才能开展医疗工作。分类管理是进行有效医患沟通，达到病人百分百满意的前提。2.1.分类管理依据通过导医、门诊医生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及对病人查体中掌握的影像、检查资料等对病人进行一个综合的考量、评估，将病人分为:高度危险类社会效益类经济效益类普通类（疑难病例类、临床教学类、增加人气类）。2.2.病人分类的方法1、高度危险类：A.黑社会人员、种族（比如X民）：蛮横不讲理，如果医护人员有一点照顾不到位就会引起他们的不

4、满甚至会大打出手，给医院造成恶劣影响；B.记者、律师、教师：这些行业人员文化素质比较高，对医护人员的要求也会比较高，对待此类病人要严格要求自己，与此类病人说话、做治疗的时候要有分寸，以免会落下把柄；2.3.不同类型病人的管理切入点C.同行：此类病人，无需多说，他有可能懂的比你多，所以在业务方面一定不要出差错；D.熟人朋友：此类病人，如果你给他治疗好了还行，但是治疗不好，他所带来的负面影响是无法估量的；E.严重忧郁症或精神患者、有医疗事故和医疗纠纷的患者、经济拮据者、患有不能根治的慢性、复发性疾病者：此类患者对医院

5、存在抵触、戒备心理、对治疗方案、用药、花费等比较敏感，容易产生怀疑。2.3.不同类型病人的管理切入点管理切入点：①.树立沟通意识。微笑是沟通最好的通行证，在交谈中要目光注视对方，适度的肌体语言，消除病人戒备心理。②.将深奥的医学专业知识和治疗方案及对病情的理解用通俗易懂的语言，深入浅出的让病人在第一时间理解，并能圆满答复病人的疑问和顾虑，和病人交心交朋友，争取赢得患者及家属的信任。2.3.不同类型病人的管理切入点③.用症状分割理念给病人进行症状分割，向病人彻底交代病情（哪些是能恢复的、哪些是不能恢复的、哪些是易复

6、发的等），做到交代严谨、注意用词，降低病人期望值。④.做好生活护理，减轻病人及家属负担，医务人员掌握疾病的应急预案，以备在病人突发情况下应采取及时有效的方法，提高病人对医院的信任度。2.3.不同类型病人的管理切入点⑤.利用医患敌友、医患战争理念，在与病人交朋友的同时，也要时刻提高警惕，避免被病人及家属带入误区。2.3.不同类型病人的管理切入点对高度危险类病人一定要慎之又慎，要时刻提高警惕，如临深渊、如履薄冰，严格按照卫生部要求书写病历，严格执行操作规范，绝不能给患者留下对我们不利的丝毫把柄，否则稍不注意就有可能会

7、出现不必要的医疗纠纷，给我们医院带来不必要的麻烦，甚至会严重影响我院的声誉和形象。重点2.社会效益类：A、社会地位高人员及在家族中有较高声望人员，此类病人的社会影响力较大，他们的意见往往能得到广大人群的认可。B.人缘极好、能言善辩、乐于助人并对我院认同有好感的人群。2.3.不同类型病人的管理切入点这类病人在社会上具有一定地位及影响力，住院期间应最大限度让其满意，这类病人可能会在提高医院知名度、美誉度及医院口碑方面给予正面的宣传，从而树立医院的良好形象，甚至能为医院带来更有份量的、更多的直接与间接的病人，对于这类病

8、人我们应该充分把握好病人的心理状态，满足病人的治疗需求。重点管理切入点：①.彻底了解此类病人的病情及发展、恢复程度，如实向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度。②.对于医院的治疗方案进行详细、细致的讲解，提高对病人的重视，并让病人深切感受到我院的重视，在交谈过程中，要注意方式、方法，不能操之过急也不能放松怠慢，以温暖人心的交流方式和详细细致的方式为主。2.3.不同类型病人